+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Клиент отказался от банкетного обслуживания (Линейкина С.М.)

Содержание

Что делать, если незадолго до свадьбы отказали в проведении банкета в заранее выбранном месте?

Клиент отказался от банкетного обслуживания (Линейкина С.М.)

Минувшим летом молодожены из Витебска оказались в неприятной ситуации: незадолго до свадьбы им отказали в проведении банкета в заранее выбранном заведении.

В авральном порядке пришлось искать новое место для торжества, к тому же расторгнуть договор с декораторами зала, оплатив неустойку.

После долгих выяснений отношений виновные были наказаны, но настроение, как говорится, было подпорчено, да и потерянные время и деньги никто не компенсирует. Что нужно знать, чтобы подобного не произошло, выяснил корреспондент «ВВ».

Потерянные время и деньги

Иван и Светлана (имена изменены) подошли к главному событию своей жизни обстоятельно. Подготовку к свадьбе, которая была намечена на август, начали примерно за полгода. Выбрав понравившуюся дату, записались в журнале предварительной регистрации в загсе, подыскали заведение, где должен был состояться банкет.

Выбор пал на столовую №2 филиала «Военсервис» в Витебске (кафе «Катюша»). Жених и невеста еще в начале февраля побывали там, поговорили с заведующей, обсудив примерную стоимость заказа и количество гостей, внесли в кассу заведения предо-плату в размере 500 тысяч рублей.

Затем столовую несколько раз посещали оформители, с которыми молодые заключили договор об украшении зала. Они также получили предоплату – 1 млн рублей.

И все бы хорошо, но в конце мая, примерно за два месяца до торжества, жениху позвонила заведующая столовой, сообщив, что заведение не сможет их обслужить, так как после проверки санитарной службы закрывается на ремонт.

Она, конечно, предложила забрать задаток и попыталась подсказать другие возможные места проведения торжества.

Жениху и невесте пришлось нарушить все свои планы и в авральном порядке искать свободные помещения общепита, многие из которых на нужный день уже были заказаны, или обслуживание там им было не по карману.

К счастью, кафе нашлось, но декорирование зала там – обязательное приложение к банкету. А индивидуальный предприниматель, с которым был заключен договор на оформление зала в кафе «Катюша», вернул лишь половину суммы задатка. И понять его можно: из-за чужого форс-мажора он не только потерял заказ, но и от других клиентов отказался.

После случившегося жених и невеста не поленились и стали искать справедливости, начав переписку с заинтересованными ведомствами.

В поисках виновных

Ответ директора филиала «Военсервис» Ларисы Ширяковой был лаконичным: чек на 500 тысяч рублей, выданный в столовой, к организации обслуживания торжества не обязывал, так как в нем отсутствуют какие-либо сведения о проведении мероприятия.

– Для организации обслуживания необходимо заключать договор на оказание услуг, где должны быть оговорены все обстоятельства между сторонами, – пояснила в письме директор. Правда, она забыла уточнить, почему в столовой №2 ни о каком договоре молодым не сообщили, а непонятный чек по кассе провели.

Более обстоятельный ответ был получен из столичного РУП «Торгово-производственное управление при Министерстве обороны», которому подчиняется витебский «Военсервис».

Генеральный директор предприятия Михаил Сакович принес молодым извинения за неудобства, а также сообщил, что в результате служебного расследования выяснилось: в сложившейся ситуации виновата заведующая столовой №2.

Она оформила заказ в журнале предварительной записи неправильно, нарушив требования Постановления Министерства торговли от 29 февраля 2008 года №7 «Об утверждении Инструкции о порядке оформления предварительных заказов на обслуживание, оказание услуг в торговых объектах общественного питания».

За это ее лишили премиальных за месяц, но вот потраченные женихом и невестой деньги на декораторов пропали.

Но наиболее полно разобрались в ситуации в управлении торговли и услуг Витебского горисполкома, куда молодые также обратились.

Во-первых, выяснилось, что заказ отменили вовсе не из-за проверки санстанции, а из-за банальной путаницы в документах.

Спустя месяц после героев этой истории в столовую №2 пришли очередные потенциальные молодожены, и заведующая производством (руководителя кафе не было) записала проведение их банкета как раз на занятую дату.

Недоразумение выяснилось лишь в конце мая, и по неизвестным причинам руководство столовой №2 отдало предпочтение паре, пришедшей позже первых клиентов.

Во-вторых, заведующая действительно нарушила правила оформления заказа, за что и была наказана.

В-третьих, как требует Инструкция Министерства торговли Беларуси, заведующая столовой вовремя сообщила о форс-мажоре и предложила другие заведения для проведения банкета.

Вот что говорится об этом в данном документе: «Если продавец по не зависящим от него причинам не может организовать обслуживание, оказание услуги в обусловленное время, он обязан уведомить заказчика об этом не позднее, чем за 7 дней до оговоренного дня и с его согласия обеспечить проведение обслуживания, оказание услуги у другого продавца».

И все же неприятный осадок у молодоженов остался. Определение форс-мажора в вышеназванной инструкции уж слишком неопределенно («по не зависящим от продавца причинам»), а значит, при плохом раскладе фактически любое торжество может быть сорвано.

И семидневный запас времени, в ситуации, например, со свадьбой может стать критическим – найти другое свободное заведение попросту не удастся. Без правильно оформленного договора предварительного заказа вряд ли получится найти правду и в суде.

Что же стоит знать, чтобы не попасть впросак?

Перестрахуйтесь с помощью документов

Источник: http://VitVesti.by/kaleidoskop/otkazali-v-provedenii-banketa.html

Сроки возврата предоплаты при отказе от услуги

Клиент отказался от банкетного обслуживания (Линейкина С.М.)

Он не обязывает к заключению договора, может быть возвращен в любой срок действия контракта. Гражданский кодекс не дает четкой дефиниции понятия аванс.

Более ранним законодательством термин устанавливался в качестве частичной предварительной оплаты. Его не выплачивают в виде полной оплаты по договору или иному соглашению.

В каких случаях возможен возврат аванса при расторжении договора? Какие могут быть основания? Возврат суммы задатка или аванса возможен, если имеются следующие основания:

  • сторона, получившая аванс, не исполнила свои обязательства;
  • работа исполнителем выполнена некачественно;
  • исполнитель задержал начало работы и срывает сроки поставок.

Напоминаем, что заказчик имеет право в любой период действия договора выразить отказ от услуг исполнителя.

При этом письменного обоснования о предъявляемых к возмещению фактически понесенных расходах в целях исполнения Договора или Акта выполненных работ с указанием возмещаемых расходов на сумму 7700 руб. к расходно кассовому ордеру не прилагалось.

Пригласить меня с проходной в офис для решения вопроса удержанной суммы сотрудник отказался, в том числе отказался сообщить ФИО и должность лица, отвечающего за выдачу документов, подтверждающих расчет удержанной суммы в счет понесенных расходов, а также отказался предъявлять какие-либо документы, подтверждающие его отношении к фирме.

Продолжать с ним разговор не было никакого смысла, операторы фирмы сообщали, что ничем помочь не могут, в офис фирмы меня пускать тоже отказались, поэтому пришлось уехать.

Возвращается ли предоплата при отказе от услуг по договору?

Важно

В случае сомнения в отношении того, является ли сумма, уплаченная в счет причитающихся со стороны по договору платежей, задатком, в частности вследствие несоблюдения правила, установленного пунктом 2 настоящей статьи,эта сумма считается уплаченной в качестве аванса, если не доказано иное. Доказав, что речь идет именно о задатке, можно применить правила ст. 381 ГК РФ 1. При прекращении обязательства до начала его исполнения по соглашению сторон либо вследствие невозможности исполнения (статья 416) задаток должен быть возвращен.2.

Если за неисполнение договора ответственна сторона, давшая задаток, он остается у другой стороны.

Как произвести возврат аванса в различных ситуациях

  • Как произвести возврат аванса в различных ситуациях
  • Срок возврата денег предоплата
  • Как при отказе от покупки сделать возврат предоплаты
  • Возвращается ли предоплата при отказе от услуг по договору?
  • Как вернуть предоплату за товар?
  • Отказ от услуг, расторжение договора, возврат аванса
  • Отказ от предоставления услуг, возврат аванса
  • Клиент отказался от банкетного обслуживания (линейкина с.м.)

6. возврат аванса при отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг Но на практике к услугам юриста прибегают чаще всего, когда проблема уже назрела и ее нужно решать тем или иным способом. Судебная практика в России изобилует подобного рода делами, и ее анализ позволяет сделать следующий вывод.

Отказ от услуг, расторжение договора, возврат аванса

От ситуаций, когда приходится возвращать аванс, не застрахован ни один продавец. Неприятности с возвратом усугубляет выплаченный с аванса НДС. В этом случае можно принять выплаченный налог к вычету, соблюдая определенные правила.

Во-первых, необходимо расторгнуть договор, осуществить возврат аванса покупателю и отразить эту операцию в учете. Произвести все эти операции необходимо в срок, не превышающий одного года с того момента, как произошел отказ. Сделки с недвижимостью Отдельно нужно оговорить возвращение аванса, когда расторгается договор купли-продажи недвижимости.

Процесс покупки или продажи недвижимости сам по себе является трудоемким, требует много времени и сил всех заинтересованных сторон. Аванс при покупке квартиры вносится часто. Поэтому расторжение договора в данном случае наносит довольно серьезный ущерб и покупателю, и продавцу.

Клиент отказался от банкетного обслуживания (линейкина с.м.)

Чаще всего применяют два способа осуществления возврата:

  • расторжение заключённого договора купли и продажи, в котором прописаны все условия возможного возврата товара;
  • написание заявления на возврат средств или же подача жалобы в случае добровольного отказа магазина.

Процедура возврата предоплаты необходима при явных нарушениях со стороны магазина:

  • несоответствие качества приобретаемого товара;
  • задержка доставки купленного изделия;
  • получение покупателем другого товара;
  • просрочка даты предполагаемой доставки.

При задержке товара покупатель обладает правом потребовать с продавца оплату неустойки в размере 0,5–1 % ежедневно за каждый день просрочки. В большинстве случае торговые учреждения должного уровня удовлетворяют заявленные претензии, так как бояться потерять хорошую репутацию и рекламу.

На днях направила в эту фирму претензию с копией в Роспотребнадзор, где очень подробно описала свою ситуацию и подчеркнула, что ко мне до начала работ даже никто не выезжал и оценка необходимых материалов и расходов на выполнение ремонтных работ в помещении не проводилась, поэтому о расходах с их стороны не может быть и речи.

Что Исполнитель не выполнил взятые на себя обязательства, не выполнил требование письменного Заявления вернуть полную сумму аванса без удержания средств и не предоставил письменный ответ с обоснованием расходов по удержанной сумме, что действия фирмы имеют признак необоснованного обогащения с нарушением ст.

32 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Можно ли вернуть деньги за неоказанную услугу и как это сделать?

Это, конечно, представляет выгоду только для исполнителя и отчасти развязывает руки недобросовестным гражданам. А вот заказчик вполне может потерять свои средства, выплаченные в виде аванса. В этом случае даже суд будет на стороне исполнителя.

Третьим лицам возврат оформляется в случае, если такой пункт обозначен в договоре. Сроки Исполнитель при одностороннем расторжении договора возвращает сумму аванса в день, когда договор прекратил фактическое действие.

Если дело рассматривалось в суде, то в день принятия решения.

Источник: http://tk-advokat.ru/2018/04/21/sroki-vozvrata-predoplaty-pri-otkaze-ot-uslugi/

Ресторан отказывает клиенту в обслуживании: правомерные случаи

Клиент отказался от банкетного обслуживания (Линейкина С.М.)

Что такое ресторан? Это заведение, призванное накормить клиента в окружении удобства и комфорта. Иными словами, ресторан призван сделать своему посетителю приятно при помощи вкусной еды и качественного сервиса. И открытые двери заведения негласно сигнализируют о том, что клиенту в него путь открыт.

Но так ли это на самом деле? И всегда ли открытый ресторан означает, что доступ в него свободен всем желающим? И если ресторан отказывает клиенту в обслуживании, насколько правомерны его действия? С этими щекотливыми вопросами помогает разобраться ведущий поисковый интернет-портал www.4banket.ru.

Случаи, когда клиент прав

В сфере обслуживания существует негласное правило: клиент всегда прав. Такая фора дается клиенту изначально, просто потому, что сфера обслуживания, а заведения общепита к ней напрямую относятся, не может существовать без клиента и в условиях жесткой конкуренции вынуждена идти на поводу желаний своих потребителей, в разумных пределах, конечно.

С юридической точки зрения, кафе/ресторан – это, своего рода, оферта, то есть заведение, приглашающее в него зайти, предлагая свои услуги. И зайти, по логике, может любой желающий – сесть за столик, попросить меню, сделать заказ.

И заведение должно этот заказ принять и обслужить гостя, нравится он ему или нет. Точно так же, как, если бы речь шла о службе Скорой медицинской помощи, получившей вызов.

Карета Скорой должна выехать по указанному адресу, удобно до него добираться или нет, есть ли лифт в многоэтажке или нет, старый человек обратился за помощью или молодой, тонкий или толстый…

Важно: национальность, вероисповедание, половая принадлежность и сексуальная ориентация не могут быть причинами для отказа ресторана принять клиента.

А потому мнение ведущих рестораторов единодушно: «Ресторан не имеет права отказывать своему посетителю в обслуживании, являясь общественным заведением». Но! За исключением трех случаев.

Случаи, когда хозяин ресторана прав

К случаям, исключающим право клиента на обслуживание в кафе/ресторане, относятся всего три.

В некоторых фешенебельных ресторанах и клубах существует дресс-код. Он обговаривается на сайте заведения и не является тайной за семью печатями. Посетители должны иметь соответствующий заведению вид. Это вовсе не означает, что дамам следует быть в бриллиантах и декольте, а их спутникам – в смокингах. Обычно, дресс-код ресторана подразумевает нарядный вид и чистую, опрятную одежду.

Заведения, в которых дресс-код официально не заявлен, не вправе требовать с клиентов-мужчин наличие галстука и пиджака, а от женщин — обязательное наличие чулок на ногах и юбок определённой длины.

Но вправе отказать, когда есть риск порчи ресторанного имущества.

, например, откровенно чумазому клиенту в грязной одежде, пожелавшему занять место на белом кожаном диване или стуле с дорогой тканевой обивкой.

Наличие оружия у клиента – весомый аргумент для заведения, отказывающего ему в обслуживании.

Но отказ должен быть обязательно обоснован. Доводы озвучены в вежливой форме, но тоном, не допускающим возражений:

— в ресторане нет отдельной комнаты с сейфом для хранения оружия;

— у ресторана нет специального сертификата полиции, разрешающего присутствие оружия в общем зале;

— в штате ресторана нет сотрудника с соответствующей подготовкой и лицензией.

  • Клиент в алкогольном или наркотическом опьянении.

Главный аргумент заведения, столкнувшегося с подобным случаем, — обеспечение безопасности и комфорта своих посетителей.

А человек в изрядной степени алкогольного или наркотического опьянения опасен, в первую очередь, для собственного здоровья — он может упасть и пораниться, и никак не способствует комфорту и спокойствию окружающих его других посетителей ресторана.  А потому ему не место в общественном заведении.

Способы отказа клиенту в обслуживании с сохранением «лица заведения»

Исходя из постулата, что клиент всегда прав, у заведения не много способов сделать отказ, не обидев гостя. Самый очевидный – повесить на заведение заранее табличку: «Закрыто на спецобслуживание».

Если заранее не получилось и все заведение закрыть невозможно, тогда на отдельные свободные столики ставится табличка «Зарезервировано».

Если же и этот момент был упущен, а гостя обслужить по-прежнему нет никакой возможности, придется ссылаться на форс-мажорное мероприятие, под которое зарезервирован ресторан.

В этом случае, нужно задним числом оформить соответствующие документы, чтобы у гостя не создалось ощущение, что его обманывают, и не остался неприятный осадок своей нежелательности.

Доводы менеджера ресторана должны звучать убедительно и произноситься искренне, с извиняющими интонациями: «Мы безутешны! Нам очень жаль! В любое другое время будем счастливы вас принять!»

Совет от 4 БАНКЕТ: вообще-то, в идеале, на дверях заведения общественного питания, к которым относятся рестораны, кафе и столовые,  должена висеть табличка  — ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!

К другим статьям:

Значение собственного сайта для ресторана

Ресторанный бизнес начинается на бумаге или 3 шага открытия нового ресторана

Развитие или раскрутка ресторана

Почему организаторы мероприятий — профессионалы и любители выбирают 4BANKET?

Источник: https://eventmarket.ru/restoran-otkazyivaet-klientu-v-obsluzhivanii-pravomernyie-sluchai/

Клиент сказал вам «нет». Методика работы с отказами клиентов – Блог Юлии Марзан Школа эффективных продаж

Клиент отказался от банкетного обслуживания (Линейкина С.М.)

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Переговоры с клиентом не всегда заканчиваются заключением контракта или продажей. И это нормально. Никто, даже профессиональный продавец с большим опытом работы не закрывает 100% сделок. Иногда клиент говорит «нет», и продавец должен знать, что с этим делать.

Работа с отказами клиентов — это ежедневная необходимость для продавца. Действительно, каждый человек может продавать на большие суммы, если все ему помогают, система налажена и работает, как надо.

Периодически на рынке создаются благоприятные условия, при которых даже люди, которые имеют весьма отдаленное представление о ведении бизнеса и продажах, могут развернуться и заработать хорошие деньги.

Но такие идеальные для ведения бизнеса условия рано или поздно заканчиваются, и те, кто еще вчера был гениальным руководителем и отличным торговым представителем, неожиданно превращаются в ничего не понимающих в продажах людей. Причина таких перемен – смена благоприятной экономической ситуации в мире или в стране сложной и непредсказуемой. Именно в это сложное время становятся видны все недоработки, недочеты и недостатки.

Тем не менее, какой бы сложной не была текущая ситуация, не стоит винить в неудачах и отказах клиентов одни лишь внешние причины – так мы снимаем с себя ответственность и отказываемся от возможности изменить ситуацию в лучшую сторону.

Если вы хотите добиться больших успехов в продажах, то должны научиться добиваться результата в любых обстоятельствах, в том числе и в тех, которые большинство людей воспринимает как неблагоприятные.

Вы должны решить для себя, хотите ли научиться продавать любые товары круглый год, независимо от сезона, популярности, экономической ситуации в стране и других факторов.

Если вы хотите достичь заметных успехов в продажах, вы должны уметь добиваться положительного результата при неблагоприятном стечении обстоятельств.

Имейте в виду: чтобы справиться с поставленной задачей вам придется забыть о самолюбии.

Причины отказа клиента от покупки

В разных ситуациях вам могут помешать различные независящие от вас обстоятельства – форс-мажоры, новые законы, конкуренты или сотрудник вашей компании, допустивший ошибку, которую нужно исправить любой ценой. Но есть и такие моменты, которые вы можете и должны устранять самостоятельно. Почти всегда это – ваша реакция на происходящее, и вы способны контролировать ее целиком и полностью. Учтите это в своей работе.

При подготовке продавцов и торговых представителей, а также при общении с руководителями отделов продаж становится понятно, что главной причиной неудач в продажах является самолюбие продавца. Человек с раздутым самолюбием или хрупкой самооценкой воспринимает любой отказ клиента как личное оскорбление. Когда ему говорят «нет», он переживает это как личную трагедию.

Если вы не научитесь отличать отказы клиентов от оскорблений, продажи превратятся в весьма мучительное занятие, ведь большинство людей всегда говорят «нет» на любые, даже самые выгодные с точки зрения здравого смысла предложения. Во время экономических кризисов, когда многие стараются как можно меньше тратить и как можно меньше покупать, отказов клиентов становится еще больше.

Кроме того, в последние годы потребители стали более информированными и требовательными к товарам и услугам. Они хотят получать четкие, грамотные, более «нацеленные» на решение конкретных задач предложения.

Если клиенты не хотят покупать ваш товар, оскорбляют вашу компанию и вас, напомните себе, что это не имеет к вам лично ни малейшего отношения.

Если кто-то не соглашается с вами, не хочет принять ваше предложение, отказывает вам или как-то иначе мешает получить то, что вы хотите, это почти никогда не связано с вашей личностью.

А поскольку ничего личного в этом нет, то и никаких эмоций с вашей стороны последовать не должно.

Люди начинают общение с продавцом с отказа по нескольким причинам. У некоторых просто срабатывает защитная реакция. Другие не вполне понимают, что им предлагают, и стесняются в этом признаться.

Многие просто не умеют делать разумный выбор. Некоторым не хватает самоуважения и уверенности в себе, или они боятся совершить ошибку, и купить не то, что им действительно нужно.

Возможно, человек испытывает денежные затруднения, и считает, что ему просто нет смысла обсуждать ваше предложение.

Независимо от того, какие причины побудили клиента отказаться от покупки, грамотного продавца это не должно останавливать. Дело в том, что с обострением экономического кризиса у людей появляются все новые эмоциональные мотивы для отказа. Особенно это касается состоятельных людей.

У отказа от покупки, как правило, больше иррациональных, чем практических мотивов, причем одни мотивы постоянно меняются, другие присутствуют всегда. Так или иначе, продавец может преодолеть любое препятствие, если хорошо подумает и если не смирится с его существованием.

Как мы уже говорили, современные рыночные условия таковы, что несговорчивых и сомневающихся клиентов становится все больше, и продавцы слышат «нет» все чаще.

Эти отказы являются сигналами о новых многочисленных препятствиях к продаже, которые продавцам постоянно приходится преодолевать. Отказы клиентов не должны огорчать или злить вас. Их следует воспринимать с учетом настроения клиента.

Главное, не соглашаться с отказом, не позволять им сорвать продажу.

Как избежать отказов клиентов и совершить продажу

Контроль над собственными эмоциями дает продавцу необыкновенно мощное преимущество перед менее сдержанными коллегами. Отправляясь на встречу с клиентами, отключайте эмоции.

Что бы клиенты ни говорили вам, не относите это на свой счет. Слушайте. Терпеливо и внимательно, и никогда не сердитесь и не оправдывайтесь.

После того как клиент выпустит пар и выскажет все, что собирался, попросите разрешения ответить.

Если ситуация сложная, конфликтная, и вы не являетесь виновником этого конфликта, скажите клиенту примерно следующее: «То, что уже случилось, я изменить не могу. Но я могу повлиять на дальнейшее развитие ситуации.

Моя задача — сделать работу с нашим товаром приятной и выгодной для вас, чтобы это искупило прежний негативный опыт и стимулировало к продолжению взаимовыгодного сотрудничества». После этого вы можете приступать к продаже (в любой, даже самой сложной ситуации возникает момент, когда явно обозначается возможность перейти к продаже).

Вы должны вести себя так, как будто продаете товар новому клиенту, который никогда не слышал о вашей компании и о ваших товарах.

Такой метод работы с клиентами может сработать, но многие из них захотят получить доказательства искренности ваших намерений. Проблема в том, что почти все продавцы при возникновении сомнений в их искренности, изображают оскорбленные чувства и злятся на клиента: «Как он смеет сомневаться в моей порядочности?».

Но мы с вами понимаем, что клиент сомневается не в порядочности продавца, как личности. Он уже имел негативный опыт сотрудничества с вашей компанией, и вы поневоле должны принять последствия, в том числе, и взять на себя долю вины. И вновь отодвинуть в сторону самолюбие.

Так вы сможете сохранить намного больше клиентов.

Более того, вы с удивлением обнаружите, что первоначальный отказ и даже враждебность клиента по отношению к вашему предложению не всегда оказываются его последним словом. Чаще всего при правильном подходе вы сможете превратить «нет» в «да». Чтобы это сделать, нужно уметь выстроить крепкую самооценку, невосприимчивую к мимолетным уколам и мнению окружающих.

Продавца не должно заботить, что о нем думают люди. Продавца должно заботить, что они купят.

Многие продавцы, особенно если они только начинают работать с клиентами, совершают такие ошибки:

  • обижаются на клиента за то, что он, не смотря на их усилия, не совершил покупку;
  • демонстративно отворачиваются от клиента с недовольным видом;
  • воспринимают отказ клиента как личное оскорбление;
  • судят о своей работе по количеству успехов и неудач.

Не совершайте подобных ошибок, ведь ваша задача – оставить о себе благоприятное впечатление, ответить на все вопросы и возражения клиента, и если он примет решение о покупке, скорее всего, вернется именно к вам, скажет вам «да». И посоветует вас друзьям и знакомым как опытного и грамотного специалиста в своей области.

Грамотный продавец рано или поздно превращает отказы клиентов в согласие. Многие годы отлично работала формула, согласно которой продавцы должны были просто игнорировать отказы. Они не слышали слово «нет».

Сегодня эта формула работает намного хуже. Для успешного завершения сделки продавец должен понимать причины и психологию отказа, уметь проводить презентации, отвечающие на все вопросы клиента и предупреждать возникновение возражений.

Вот тогда их можно не слышать и двигать продажу дальше.

8 шагов после ответа «нет»

  1. Приготовьтесь к тому, что управлять ситуацией и ее участниками будете вы.
  2. Примите решение, что можете добиться благоприятного исхода сделки даже при самом неблагоприятном стечении обстоятельств, и добьетесь его.
  3. Забудьте про самолюбие.

  4. Не принимайте отказ от покупки как личную обиду.
  5. Демонстрируйте заинтересованность в достижении положительного результата.
  6. Помните о том, что большинство отказов клиентов — «ложные». Не принимайте их во внимание и не тратьте время на их преодоление.

  7. Продолжайте переговоры и старайтесь выяснить истинные причины отказа или нерешимости клиента. Признавайте их, но ни за что не принимайте.
  8. Окончательно развейте истинные сомнения клиента.

Действуйте по шагам, и вы сможете многие первоначальные отказы клиентов превратить в состоявшиеся продажи.

Если вы уже проходили традиционные тренинги по продажам, то знаете, что они главным образом сосредотачиваются на моменте «закрытия» продажи. В реальной работе дело обстоит так: если вам приходится «закрывать» продажу, это значит, что вы неправильно ее «открыли».

Продажа должна завершаться легко, безболезненно, непринужденно, и как бы сама собой. Используйте простой и эффективный метод работы с клиентами — создание продающей ситуации с малым сопротивлением.

Если вы будете использовать этот метод в работе, то описанные выше техники вам практически не понадобятся.

И все же размер вашего дохода от продаж всегда зависит от того, насколько вы умеете в эмоциональном плане быть глухим к слову «нет».

Внушить клиенту, что трата денег в конкретном случае допустима и вполне оправдана — интересная задача для продавца. Вы можете, например, предоставить клиенту редкую возможность сэкономить, если он совершит покупку прямо сейчас. Безрассудное расточительство осталось в прошлом — а вот осмысленное расточительство благополучно как никогда.

Продажи дорогих товаров требуют совершенно других подходов, включения дополнительных элементов, разработки более сложной маркетинговой стратегии: больше продуманности, больше внимания, точнее адресация.

Что делать, если сделка не состоялась?

Если, несмотря на все ваши усилия, сделка не состоялась, иклиент сказал вам «нет», ничего у вас не купил и не подписал контракт, вы в любом случае должны извлечь из общения с ним максимум пользы для себя.

Ни в коем случае не давите на клиента и не пытайтесь «заставить» совершить покупку – такая тактика ничего, кроме раздражения, не принесет. Пойдите другим путем. Попросите клиента объяснить, какие ваши действия помешали ему принять решение о покупке, и поблагодарите за сотрудничество. Из такого диалога вы сможете сделать выводы и не повторите сделанных ошибок.

Кроме того, если клиент не совершил покупку именно сейчас, это совсем не значит, что он не совершит ее никогда. Многим людям нужно время, чтобы подумать, взвесить все «за» и «против», посоветоваться с друзьями и коллегами.

Произнесите одну из следующих фраз:

  • «Конечно, нужно время, чтобы принять решение. Вы всегда можете прийти к нам, еще раз примерить туфли и купить».
  • «Сложно быстро принять решение, ведь у нас такой большой ассортимент диванов. Возьмите с собой каталог, и дома в спокойной обстановке примите решение».

Чтобы отказов клиентов стало меньше, вы должны принять решение, которое станет первым шагом к достижению успеха. Причем, не важно, говорим ли мы о продажах, о крупных сделках или об управлении собственным бизнесом.

С опытом работы ошибок, отказов и несостоявшихся сделок станет меньше, а завершенных продаж – больше.

Источник: http://prodawez.ru/prodazi/klient-skazal-vam-net.html

Отказаться от блюда и не оплатить счет: 14 неловких вопросов, которые вы боялись задать в ресторанах

Клиент отказался от банкетного обслуживания (Линейкина С.М.)

В кризисное время, когда владельцы ресторанов стали добрее к гостям, Relax.by заинтересовался, как в заведениях ведут себя с капризными клиентами, которые бьют посуду, отказываются от блюд из-за их внешнего вида и ругаются с фейсконтролем. Об этом рассказывает создатель пивного ресторана «Арка» Евгений Хвойницкий.

01 Можно ли отказаться есть или платить за еду, если она невкусная?

Вкус — понятие субъективное. Вы можете ожидать от заказа многого, а попробовать нечто совсем обыкновенное. Но это не причина менять блюдо или не платить за него. А вот если есть объективные недостатки (скажем, мясо недожарено или, наоборот, пережарено), блюдо должны заменить.

Если вам принесли, например, пиццу и вы нашли в ней лук, о котором не сказано в меню, смело просите принести новую.

Но есть забавные случаи, когда гости больше половины стейка съедают, а потом отдают его и отказываются платить — якобы невкусно было. Вы же в магазине полбутылки вина не отпиваете и не пытаетесь вернуть его обратно как слишком кислое для сухого? Это потребительский терроризм, а не объективная реакция.

02 Обязан ли клиент оплатить разбитую им посуду?

Приличные заведения денег не возьмут — правильнее будет убрать осколки и принести другую посуду. Но все, конечно, в разумных пределах.

Некоторые рестораторы решают вопрос креативно. Во многих заведениях Москвы делают отдельное crazy-меню: разбить тарелку — 2 доллара, сломать стол — 5, кинуть бокал в телевизор — 10.

Общего правила нет, но каждый ресторатор просто обязан выдумать свое. Только, к сожалению, в этом бизнесе в основном работают профаны.

Известно, что в магазине покупатель не должен платить за разбитый компот.

Выделяется определенная сумма, дабы покрывать такие моменты. Но в одном супермаркете могут заставить клиента раскошелиться, а в другом и слова не скажут. Так и с ресторанами.

Одно скажу точно: приличное место денег брать не будет.

03 Как быть, если не пропускают на фейсконтроле?

Ругаться и брызгать слюной. Нет в Гражданском кодексе Республики Беларусь такого понятия! Любое заведение обязано принять гостя, если его присутствие не будет опасно для общества.

Если не пускают из-за кроссовок или треугольных очков, это полная профанация, а охранник — пэтэушник.

Повесив вывеску, заведение уже принимает на себя обязательства, поэтому можете отстаивать свою правоту и даже судиться — однозначно выиграете процесс.

04 Что делать, если не хватает денег на оплату счета?

Прежде всего помните: свои документы ни в коем случае нельзя оставлять посторонним людям! Так что тут у нас идет разговор о человеческом отношении. По закону, если вы заказали услугу, вы должны оплатить счет.

Ресторан может и милицию вызвать. В адекватных местах такие проблемы решаются, как правило, распиской с паспортными данными гостя.

Пишете такую и приносите деньги. А не можете — будьте готовы проехаться на красивой машине с проблесковым маячком.

05 Можно ли просить показать продукты, из которых вам будут готовить?

Санэпидемстанция будет весьма рада такой просьбе. И будет просто счастлива, если ресторан ее удовлетворит.

Есть любители так делать, но как вы себе это представляете? На кухне кроме поваров никто не появляется, а у персонала даже одежда специальным образом обрабатывается! Вам что, приносить кусок мяса, который станет стейком, прямо в зал? К слову, в какой-нибудь капиталистической стране вроде Португалии вам покажут, допустим, рыбу, но не всегда сделают блюдо из той, что показали. Так что тоже не совсем понятно, зачем это надо. Оценивайте качество готового продукта — оно приносит больше удовольствия, чем созерцание сырого.

06 Что будет, если во время обслуживания попросить заменить официанта?

Ничего, точнее то, что попросили. Более того, у вас могут даже не выяснять причину, а если и поинтересуются, то лишь для того, чтобы сделать выводы. Это ваше право. Можете сказать: мне его родинка волосатая над губой не нравится, а можете просто промолчать. Итог будет одинаковым: кризис учит рестораторов быть максимально клиентоориентированными.

07 Что делать, если в супе муха, а в кофе волос?

Требовать замены. В приличном заведении вам, скорее всего, не просто заменят блюдо и принесут тысячи извинений, но и предложат десерт за счет ресторана. Эта тема даже в кинематографе обыгрывалась.

Но вообще не спешите истерить, проявляйте хоть иногда понимание: никто не застрахован, все может быть. Но, например, в нашем ресторане особые условия приема на работу: девушки — только с крепкими волосами, дабы в кофе не сыпались.

На собеседовании дергаем — проверяем.

08 Можно ли требовать скидку или десерт, если заказ несут дольше обещанного?

Такой практики нет. При хорошем обслуживании, если много людей, официант предупреждает вас о времени приготовления: очевидно, что сделать стейк или рульку за 20 минут, когда все столики заняты, никак не получится.

Еще можете спросить, что в заведении готовят оперативно. В обеденное время обслуживание всегда максимально шустрое. А вообще, если бы можно было за опоздание что-то требовать, дошли бы до сумасшествия: люди бы на ужин с секундомерами приходили.

Вечером в ресторан идут не тогда, когда торопятся.

09 Как реагировать на то, что еда не соответствует картинке в меню?

Во многих меню картинок нет, возможно, как раз по этой причине. Картинку повторить не получится даже при очень большом желании, она — постановочная, а перед вами — живое, свежее блюдо. А вот если количество начинки совсем не соответствует тому, что ожидалось, можно поднимать бучу.

Хотя опять же вы не знаете, что написано в техкарте (если в меню не указан вес ингредиентов), так что, решая такой вопрос, администрация заведения может предложить вам «перевесить» каждый элемент блюда.

А оно вам надо? Вот если не хватает конкретного ингредиента, указанного в меню, без вопросов блюдо заменят, только сообщите об этом.

10 Как быть, когда бронь забыли учесть, а зал к вашему приходу уже переполнен?

Не стоит ругаться — вы только испортите нервы себе и персоналу и ничего не добьетесь. Бронируя по телефону, вы не вносите никаких предоплат, и, соответственно, вам никто и ничего не должен.

В хорошем заведении всегда найдут, куда вас посадить. Из личного опыта: можно даже офисные стулья повытаскивать, а в крайнем случае отправить клиента подождать у барной стойки и предложить вкусненького в качестве извинения.

Гарантирует вам получение места предоплата.

11 Что делать, если из кармана в гардеробе пропала вещь?

Ничего. Камеры в гардеробе никто не вешает, посему за руку не поймаешь. Ну а буянить тут совершенно бесполезно. Не зря же во всех заведениях висят таблички, гласящие: «Ресторан ответственности за оставленные в гардеробе вещи не несет».

Да и сказать все что угодно можно: «У меня лежал бриллиант в 30 карат! Я вез его любимой в бархатном мешочке!»

Как гость докажет, что это было, а ресторан — что не было? В общем, следите за своими карманами сами. Или отдайте бриллиант на хранение администратору.

12 Найдут ли выход, если гостю не нравится компания, которая сидит рядом, а зал переполнен?

Такие вопросы решаются, если люди переходят грань приличия.

Но, отправляясь в ресторан, надо понимать: на проспекте — шумно, на крыльце — курят, с повышением градуса обязательно возрастает громкость речи, а в заведении отдыхают, причем все, а не только вы.

Если хочется тишины, дорога вам или в VIP-кабинку ресторана премиум-класса, или на домашнюю кухню. Но все окей, пока жив принцип «никто никому не мешает». Если люди прыгают, ломают что-то, их отправят из заведения.

13 Нужно ли платить, если в счет включили алкоголь дороже заказанного?

Если вместо 12-летнего виски вам принесли 20-летний, не предупредили, проконтролировали, как вы его вкусили и увеличили свой долг заведению раз в 20, можно ругаться. Как правильно? Если вы человек знающий, всегда конкретизируйте, если же нет, такую информацию обязан уточнить официант. Если он этого не сделал, разницу вычтут из его зарплаты.

14 Можно ли требовать блюдо, указанное в меню, если его нет в наличии?

Можно, конечно. Только какой смысл? В целом меню должно регулироваться в зависимости от того, что закончилось: ненужные позиции обычно покидают его. Однако их могут просто не успеть вычеркнуть или забыть убрать из одного экземпляра меню, если их 30.

В любом случае, если нет ингредиентов, блюдо не приготовят. Поэтому требовать можете разве что ради самого процесса требования. В хорошем месте вам просто предложат достойную альтернативу блюду, которое вам приглянулось, и инцидент будет исчерпан.

кадры из сериала «Кухня»

Источник: https://mag.relax.by/food/facts/10412143-otkazatysya-ot-blyuda-i-ne-oplatity-schet-14-nelovkih-voprosov-kotoryje-vy-bojalisy-zadaty-v-restoranah/

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.