+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Переговоры с потенциальным заемщиком: как не потерять клиента? (Лыкова Н.М.)

Содержание

Как разговаривать с должником – по телефону, по кредиту

Переговоры с потенциальным заемщиком: как не потерять клиента? (Лыкова Н.М.)

Работа с проблемными заемщиками требует тщательной подготовки, при этом невозможно выделить единый психологический тип должника или 100% шаблонную методику, которая гарантированно приведет к положительному результату.

Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за 3-5 минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям – оплате. Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты.

Работа с должниками может включать в себя:

  • взыскание долга по телефону;
  • выездная работа по кредиту.

Взыскание задолженности по телефону

Ошибочное предположение, что представители кредитора или коллекторской компании хладнокровные машины для «выбивания» долгов. При приеме на работу к потенциальным специалистам выдвигается одно из основных требований, это эмоциональная устойчивость перед возможным натиском со стороны должника.

Неверно думать, что проблемные заемщики при звонке кредитора поголовно будут бояться и сразу идти на контакт, который приведет к погашению просрочки по кредиту. Важно понимать, что большая часть долгов возникает у недобросовестных плательщиков, которые намеренно не выполняют свои обязательства и не особо собираются это делать.

Умение найти точку воздействия на должника, которая способна кардинально изменить отношение к договорным обязательствам – залог успеха в коллекторской деятельности.

На этапе подготовки, в первую очередь необходимо изучить сведения о лице, с которым предстоит общение.

Первое знакомство с должником начинается с изучения его кредитного дела, и на его основе определяется:

  • Ф.И.О. должника;
  • пол;
  • возраст;
  • кредитная история;
  • размер и тип долга;
  • тип кредитного продукта;
  • история оплат;
  • история общения, сдержанных и просроченных обещаний по оплате.

Этих данных вполне достаточно, чтобы опытный специалист уже понимал, с кем предстоит общение и как строить свой диалог.

Не всегда общение проходит непосредственно с должником, часто бывает, что напрямую выйти на связь с ним не удается, и в таких случаях возникает необходимость разговаривать с 3-ми лицами, которые имеют родственное или косвенное отношение к клиенту:

Общение может вестись с:

  • близкими родственниками – родителями, братьями или сестрами и иным родственными лицами;
  • знакомыми или друзьями;
  • коллегами по работе;
  • соседями по дому, лестничной площадке или улице.

Подготовка к общению с третьими лицами также немаловажный элемент общей системы возврата долга.

План разговора по телефону

Весь разговор с заемщиком делится на несколько этапов:

Приветствие

На данном этапе сотрудник обязан поздороваться, и уточнить, с кем ведется беседа.

Если это заемщик – специалист обязан представиться, назвать свое имя и отчество, и наименование кредитора, чьи интересы он представляет.

С каждым годом заемщики черпают все больше сведений из тематических телевизионных программ или интернета, и могут потребовать назвать фамилию специалиста. В таких случаях нет необходимости называть подлинную фамилию, достаточно назвать «дежурную».

В любом случае, достоверность этого вряд ли будут проверять, если взыскание не выйдет за пределы правового поля, а за этой гранью взыскатель обязан постоянно следить.

Если это 3-е лицо – специалист представляется, и уточняет, какое отношение собеседник имеет к заемщику, а также уточняет возможность передать контактные данные для связи. Важно помнить, что при общении с третьими лицами запрещено раскрывать какие-либо подробности кредитного договора или личную информацию о должнике.

Даже если собеседник является близким родственником, информация по договору является конфиденциальной, разглашение которой может привести к серьезным последствиям для кредитора.

Допустимо сообщить, что у клиента есть невыполненные обязательства, урегулирование которых возможно согласовать по определенному телефону. Этого достаточно, чтобы 3-е лицо поняло, что у должника есть финансовые проблемы и ему необходимо что-то предпринимать.

Информирование о наличие обязательства

На данном этапе специалист сообщает, что у заемщика имеется непогашенная долг, в том числе и просроченная по определенному кредитному договору. В зависимости от количества дней просрочки, необходимо корректировать план общения.

Задача взыскателя выяснить, по какой причине возникла просроченная задолженность, параллельно необходимо сопоставлять озвучиваемую информацию с кредитной историей, чтобы понимать – лжет клиент или нет.

Если ранее просрочек не было, а количество дней просрочки минимально – скорее всего имеет место разовый и несистематический сбой в платежах и высока вероятность, что заемщик войдет в график, и задача специалиста подтолкнуть к оплате.

Если же клиент попал в категорию должников, неоднократно обещавших сделать оплату и не делавших ее, необходимо подключать к разговору аргументацию, которая подтолкнет заемщика к активным действиям.

Аргументация

После того, как была озвучена информация о кредите, а также выяснены причины ее возникновения долга, необходимо переходить к этапу, которые играет ключевую роль в результативности общения – это аргументация.

Результат зависит напрямую от того, насколько специалист прочувствовал клиента, исходя из озвученной им информации и сведений, полученных их кредитного дела.

Согласование оплаты или предупреждение о последствия

Итогом разговора с клиентом может быть:

  • согласование оплаты – клиент поддался под воздействие приведенных аргументов, и решительно дает обещание о сумме и дате оплаты;
  • угроза применения санкций и дальнейшие последствия – клиент отказывается идти на контакт, при этом нет четкого понимания о дате и сумме следующего платежа;

Прощание

После разговора важно вынудить клиента самостоятельно проговорить информацию о дате и сумме оплаты, после чего не лишним будет напомнить о возможных последствиях, в случае невыполнения своего обещания. После этого допустимо прощаться.

Как разговаривать с должником языком аргументов

В общении категорически запрещено прибегать к прямым угрозам. Исходящая информация должна быть максимально в пределах правового поля, при этом клиент должен чувствовать давление со стороны кредитора, и четко понимать, что именно на него обращено пристальное внимание.

В качестве аргументов используется предупреждение:

  • применения штрафных санкций, предусмотренных договором;
  • досрочного расторжения договора;
  • постоянного информирования о наличии проблем с обязательствами;
  • выезда сотрудников выездной группы по месту жительства, работы или проживания родственников для проверки достоверности предоставленной информации и выяснения причин возникновения задолженности;
  • запрет на выезд за пределы страны;
  • о невозможности оформить кредит в любом другом банке и занесение информации в общую базу неплательщиков;
  • о возможной продаже договора в коллекторское агентство.

Зачастую, собеседник еще на этапе озвучивания причин возникновения финансовых проблем сам предоставляет кредитору «зацепку», которую можно использовать против него в процессе аргументации.

Возможные ситуации и пути выхода из них

В основном озвучиваются практически одни и те же причины, по которым обязательства не исполняются:

Причина Аргумент Пути решения
задержка зарплаты при оформлении кредита составлялся график без привязки к заработной плате, задолженность увеличивается, к которой добавляются штрафные санкции, именно они будут гаситься в первую очередь занять у 3-х лиц сумму просроченной задолженности и оплатить ее, войдя в график, и вернуть долг без штрафов и процентов
заболел(а) при оформлении договорный отношений необходимо понимать, что это длительные отношения, на протяжении которых всегда есть риск утраты дееспособности подключить к исполнению обязательств 3-х лиц. Долг будет увеличиваться, и усугублять ситуацию не целесообразно
сократили с работы кредитный договор, это обязательство, которое должно исполняться в любом случае, за исключением форс-мажорных обстоятельств, сокращение с работы не является таковым если утерян источник дохода, всегда есть возможно реализовать какое-либо имущество, в противном случае оно будет реализовано через суд с оценочными потерями
смерть родственника, близких событие, которое не имеет отношение к договору, и не освобождает от обязанности исполнять обязательство Либо занимать средства у знакомых или близких, либо гасить задолженность путем реализации имущества
халатность исполнять условия договора- прямая обязанность. Нарушение влечет за собой ответственность, предусмотренную гражданским законодательством. Халатное отношение может быть расценено как мошеннические действия Расторжение договора и взыскание задолженности через суд. Подача заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества

Должники по сроку просроченной задолженности

Многие кредиторы или банковские организации делают разделение проблемных заемщиков по количеству дней просроченной задолженности:

  • до 30 дней – порядочные заемщики, которые впервые нарушили обязательство по оплате, и старающиеся в кротчайшие сроки вернуться в график. На этом этапе с клиентом легко общаться, он практически всегда на связи и не избегает общения;
  • от 30 до 60 дней – категория заемщиков, которые знают от просроченной задолженности, стараются ее погасить, но допускают повторный пропуск плановых платежей. Имеет место несдержанные обещания об оплате, но связь поддерживает и периодически вносит оплаты, но не в полном объеме;
  • от 60 до 120 дней – категория неплательщиков, на которых обращено пристальное внимание кредитора, с которыми проводятся периодические беседы о необходимости погасить просроченную задолженность, включая начисленные штрафные санкции. Клиент начинает путаться в штрафах и размере необходимых платежей, порядке погашения, требует постоянных разъяснений, чаще не сдерживает обещания, может избегать общения, менять контактные данные;
  • свыше 120 дней – злостные неплательщики, которые не желают в добровольном порядке исполнять свои обязательства. На контакт практически не идут, постоянно стараются ввести в заблуждение, могут быть агрессивными.

Такое разделение не случайно, и исходя из стадии просроченной задолженности уже представляется возможным сделать предварительный анализ о намерениях и отношении заемщика к своим обязательствам.

Опытный взыскатель должен очень тонко чувствовать настроение заемщика, уметь улавливать в его словах необходимую для манипуляции информацию, четко вести диалог в нужном направлении и никогда не терять инициативу.

Заемщик должен ощутить, что с момента звонка он попал под внимание не одного человека, а целой системы, которая направила свой взор на него и сделает все, чтобы выданные средства были возвращены любым, незапрещенным законом, способом.

Close Window

Loading, Please Wait!

This may take a second or two.

Источник: http://biznes-delo.ru/dolzhnik/kak-razgovarivat-s-dolzhnikom.html

Как вернуть клиентов: 10 практичных рекомендаций

Переговоры с потенциальным заемщиком: как не потерять клиента? (Лыкова Н.М.)

Из этой статьи вы узнаете:

  • Какие шаги следует предпринять, чтобы вернуть клиентов
  • Каких советов нужно придерживаться, чтобы вернуть потерянных клиентов
  • Как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали
  • Как вернуть ушедших клиентов на рынке B2B
  • Какие чаще всего допускаются ошибки при возврате клиента

Важным фактором в любом деле является сохранение постоянных клиентов и поддержание с ними лояльных взаимоотношений. Привлечение новых покупателей для малого бизнеса всегда намного затратнее, нежели ведение базы уже имеющихся.

К тому же, по статистике у стабильных  клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, что наиболее благоприятно для деятельности компании. И напротив, уход покупателей после первой же покупки наносит значительный ущерб вашему делу. Это действительно так.

Поэтому проблему «Как вернуть клиентов» нужно рассматривать детально.

Шаг 1. Узнаем и анализируем предысторию

Прежде чем перейти к действиям, нужно выяснить, почему человек отказался от ваших услуг (это актуально при отсутствии предварительного прямого общения с ним). Побеседуйте с сотрудниками, которые обслуживали клиента, и расспросите их о важных деталях покупки.

Чем больше вы соберете информации, тем лучше. Так что не торопитесь с выводами. Обдумайте каждую мелочь так, чтобы можно было совершенно точно отыскать причинно-следственную связь с потерей клиента. Собранные вами сведения позволят усовершенствовать предложения компании на рынке, чтобы в дальнейшем исключить подобные ситуации.

Узнайте: 2 главные составляющие любой рекламы, которые вызывают у клиентов желание купить, на нашей тренинговой программе «Маркетинг для первых лиц».

Шаг 2. Напрямую обращаемся к клиенту

Вооружившись собранной, проверенной и обдуманной вами информацией, можно непосредственно идти на контакт с клиентом, чтобы его вернуть.

Здесь выбор за вами: будет это телефонный разговор или личная встреча с глазу на глаз.

Если даже покупатель пренебрег услугами компании по вашей вине, все равно не стоит начинать диалог с раскаяний и оправданий. Лучше поставить перед ним два актуальных вопроса:

  • Почему вы отказались от покупок в нашей компании?
  • Что нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?

Спросив об этом клиента, вы абсолютно ничего не потеряете. Напротив, многие покупатели поймут, что вы неравнодушны к их мнению и готовы изменить стиль работы, чтобы их удержать.

3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц».

Независимо от полученного результата, внимательно выслушайте человека и не перебивайте его. Не следует придерживаться оборонительной позиции и воспринимать на свой счет все сказанное, так как в дальнейшем это может вам навредить. На данном этапе основная цель – прояснить реальную обстановку, чтобы понять, как вернуть клиента.

Кроме того, если вы не совсем понимаете, что имеет в виду собеседник, не нужно стесняться задавать наводящие и даже уточняющие вопросы.

По окончании диалога поблагодарите его за выделенное для разговора время, полученные разъяснения и информацию об обстоятельствах покупки. Также можно принести извинения за возникшие неудобства.

Постарайтесь заверить клиента от лица компании, что вы предпримете все надлежащие меры для устранения досадного недоразумения.

Шаг 3. Определяем тип проблемы

Итак, собрано достаточно сведений и мнений от сотрудников (внутренние) и от клиента (внешние), которые позволяют вам понять, какая проблема стоит перед компанией. Самые распространенные трудности вызывают цена и качество обслуживания. Для урегулирования данных вопросов могут потребоваться коренные изменения в работе вашей структуры в целом.

Шаг 4.Принимаем окончательное решение о том, хотим ли мы вернуть клиента

Прежде чем решать проблему «Как вернуть бывших клиентов», задумайтесь, оправдаются ли ваши усилия? Разумеется, любой покупатель важен для бизнеса, но бывают случаи, когда расходы на их возврат превышают прибыль от упущенных покупок. Если ваша компания привлекает клиентов минимальными ценами на продукцию (услуги), вероятно, стоимость и является тем мотиватором, благодаря которому люди лояльны именно к вам, а не к конкурентам.

Иначе говоря, постарайтесь понять, нужно ли прилагать усилия для удовлетворения запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть определенных клиентов, лишаясь при этом всех остальных. Посмотрите на покупателя как на рядовую инвестицию, которая может стать рентабельной или убыточной.

Шаг 5.Отвечаем на вопросы

Иногда для принятия судьбоносного решения нужно всего лишь ответить на ряд вопросов:

  1. Что нужно сделать для возвращения клиента?
  2. Велик ли шанс, что после проведенных поправок покупатель вернется?
  3. Во что выльются изменения на благо клиентов?
  4. Какой реакции на перемены ждать от остальной лояльной аудитории?

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/kak-vernut-klientov/

Потенциальные клиенты

Переговоры с потенциальным заемщиком: как не потерять клиента? (Лыкова Н.М.)

Термин потенциальные клиенты широко применяется в продажах. Но как найти такого клиента? Как выделить его из толпы? И как работать с потенциальными клиентами дальше? Об этом мы поговорим в данной статье.

Потенциальный клиент кто это

Потенциальный клиент – это клиент который при желании может купить ваш товар, то есть он обладает материальными и физическими возможностями. Стоит отметить что потенциальный клиент для продавца и сточки зрения маркетинга — это разные понятия.

Потенциальные клиенты с точки зрения продавца

Потенциальный клиент для продавца (часто используется жаргонное слово — потенциал) – это клиент у которого есть потребность в предлагаемом товаре, но существуют некоторые сомнения (возражения). Задача продавца – дожать потенциального клиента.

При этом в длинных продажах продавец должен вести кропотливую работу с потенциальными клиентами. Собирать их контакты, обзванивать, рассказывать о новых акциях, предлагать спец предложения. В целом любой себя уважающий продавец, ведет учет потенциальных клиентов.

Часто клиент становиться потенциальном для продавца потому что сейчас у клиента нет финансовой возможности совершить покупку. Иногда у клиента просто нет времени. Но продавцу важно понимать одно, если у клиента есть потребность, он её обязательно удовлетворит.

Продавец должен сделать так чтобы клиент оставил деньги именно у него.

Потенциальные клиенты с точки зрения маркетинга

Есть рассматривать потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга, то тут речь идёт о целевой аудитории для которой предназначен товар или услуга. Любой предприниматель перед выпуском продукции задумывается над образом того, кто может данный товар купить. Проводятся определенные исследования потенциальных клиентов, для того чтобы узнать где и как им предлагать товар.

По сути выявление потенциальных клиентов в маркетинге, сводится к ответу на четыре основных вопроса:

  1. Какие характеристики товара требуются клиенту. Необходимо понять с какими проблемами сталкивается потенциальный клиент и какие свойства вашего товара помогут решить проблему.
  2. Пол, возраст и материальное положение потенциальных клиентов.
  3. Когда и где товар приобретается. Где находится целевая аудитория.
  4. Чем руководствуется клиент при выборе товара – цена, качество, престиж, новизна или комфорт.

Чем больше у вас информации о потенциальном клиенте, тем менее затратным будет продвижение вашего товара. Каким бы хорошим не был товар, он должен предлагаться именно потенциальным клиентам, основываясь на их нуждах и потребностях.

Где найти потенциальных клиентов

Молодые предприниматели часто сталкиваются с проблемой поиска потенциальных покупателей. Далеко не все молодые компании на старте продаж могут позволить себе большие затраты на рекламу или договора с крупными ритейлерами. Как же искать потенциальных клиентов?

Как писалось выше, для начала вам требуется изучить целевую аудиторию. Даже если у вас нет возможностей и знаний для проведения маркетинговых исследований, вы можете просто анализировать работу конкурентов.

Сейчас очень мало свободных ниш для бизнеса и даже если в вашем городе конкурентов нет, то в крупных городах или заграницей вашим делом кто-то уже занимается.

И всё что нужно это узнать, как ищет клиентов ваш конкурент.

Проще всего понять где конкурент ищет клиентов через интернет, почитайте отзывы клиентов, там очень много информации в том числе о том, как клиент нашёл компанию.

Так же в интернете можно найти информацию о том в каких магазинах представлен товар конкурентов. Как правило есть информация о партнёрах и дилерах.

В целом если компания ведет какую-то активную деятельность по продвижению товара всегда остаются следы. Обратите внимание на контекстную рекламу в поисковых системах.

Сейчас появилось относительно простой способ получать потенциальных клиентов с помощью интернета. Многие интернет сайты собирают информацию о клиентах.

Выглядит это примерно так: вы решили посчитать стоимость КАСКО для своего автомобиля, перешли на первый попавшийся сайт, там с вас взяли все необходимые данные о вас и автомобиле и попросили указать контактный номер телефона.

Эти собранные данные затем продаются какой ни будь компании по продаже КАСКО и продавцы оттуда связываются с вами и предлагают свои услуги.

Привлеченных таким способом потенциальных клиентов называют лидами, такой способ сбора контактов называют лидогенерацией. Один лид в зависимости от ценности стоит от нескольких рублей, максимальная цена лида может достигать нескольких тысяч рублей.

Как работать с потенциальными клиентами

Для того чтобы превращать потенциальных клиентов в продажи, требуется обладать компетенциями продавца. Необходимо хорошо уметь работать с возражениями клиента и завершать сделку.

В целом специфика дожима потенциальных клиентов сводится к их прозвону и предложению спец условий, созданных специально для этого клиента.

Естественно спец условия создавать не требуется, главное уметь красиво про них рассказать и тем самым подтолкнуть клиента к покупке.

В большинстве компаний есть четко прописанный скрипт продаж потенциальным клиентам и всё что остаётся это воспользоваться им для продажи. Такие скрипты дают неплохую конверсию и всё что нужно это организовать продавцов для такой деятельности. Кстати, на нашем форуме собрана большая коллекция скриптов продаж различных компаний.

Источник: http://WorldSellers.ru/potencialnye-klienty/

Клиент потерял интерес: как вести переговоры

Переговоры с потенциальным заемщиком: как не потерять клиента? (Лыкова Н.М.)

Клиент подтвердил встречу и продемонстрировал признаки заинтересованности, но на личной встрече вы наблюдаете блуждающий по потолку взгляд, полное отсутствие желания фокусироваться на предмете встречи.

В ответ на многочисленные тирады о преимуществах предлагаемого вами решения вы слышите: «и что дальше…», «все это мы сами прекрасно понимаем…», «давайте, возможно, продолжим на следующей встрече» и целый ряд других признаков полнейшего безразличия.

Безразличие – что может быть ужасней в продажах? Уж лучше иметь дело со сложным, постоянно возражающим, спорящим и несоглашающимся потенциальным клиентом, чем с клиентом, который демонстрирует полнейшее безразличие.

Пустая трата времени… Казалось бы, в процессе «холодного» и последующих квалификационных звонков клиент продемонстрировал признаки заинтересованности и, более того, выразил готовность встретиться, чтобы ознакомиться с предлагаемым решением, – но тут-то все и закончилось. В чем же проблема? Что пошло не так?

Что делать, если при личной встрече клиент демонстрирует полное безразличие

Во-первых, не стоит расстраиваться и воспринимать такое поведение лично – это типичная ошибка недостаточно опытного продавца. Задайте вопрос потенциальному клиенту: «Что он рассчитывает получить/прояснить/уточнить в результате этой встречи?».

В конечном счете, клиентом двигал какой-то мотив, когда он согласился на эту личную встречу? Ваша задача – помочь клиенту прояснить эту мотивацию. Задавайте открытые вопросы, чтобы прояснить мотивацию клиента, а также его цель и планируемый результат от встречи.

Такая тактика позволит направить разговор в конструктивное русло, получить требуемое необходимое внимание и максимальную вовлеченность со стороны клиента.

Комбинируйте диалог с закрытыми вопросами, подтверждающими актуальность встречи, например: «Во время телефонного разговора Вы утверждали, что объем продаж Ваших товаров существенно снизился за последние несколько месяцев.

Если не выяснить причины падения продаж и не внести соответствующие коррективы в деятельность, то ситуация может выйти из-под контроля?».

Если ответ «нет» – неочевиден мотив (цели и результат) встречи (возможно, вы действительно тратите время напрасно), если ответ «да» – открытыми вопросами возвращаем диалог в конструктивное русло поиска решения. «Что Вы планируете сделать, чтобы взять ситуацию под контроль и вывести Ваш бизнес из зоны риска?».

Конечно, иметь дело с безразличием со стороны клиента не просто, однако ситуацию можно действительно изменить в свою пользу, демонстрируя реальную вовлеченность в проблематику клиента, демонстрируя заинтересованность и понимание специфики и нюансов его бизнеса.

Реальный инструмент борьбы с безразличием во время встречи – быть не просто продавцом решения или (упаси нас… просто поставщиком), а консультантом, говорящим с потенциальным клиентом на одном языке, – если хотите в одной системе ценностей.

Поэтому не устану повторять – если вы хотите быть успешным, эффективным продавцом – каждая ваша встреча с потенциальным клиентом должна быть тщательно подготовлена.

Как убедить клиента в ценности предлагаемого решения

Одна из возможных причин безразличия клиента на встрече – это природа наших предположений о клиенте. Предполагая, что клиент понимает очевидную ценность вашего решения, скорее всего вы ошибаетесь. С большой долей вероятности клиент не понимает этой ценности! По крайней мере, клиент точно не понимает этой ценности так, как понимает ее продавец.

Задача же продавца – получить эту необходимую обратную связь от клиента – подтверждающую, что он полностью понимает и разделяет эту ценность. Это один из самых эффективных инструментов борьбы с безразличием на встрече с клиентом.

Будьте вовлечены в процесс, управляйте им проактивно, а не занимайте выжидательную позицию – предполагая, что клиент разберется во всем сам и примет правильное (с вашей точки зрения) решение. Не выберет!

Одним из эффективных инструментов в этой ситуации может быть проведение совместно с клиентом (вовлекая всех ключевых ЛПР – лиц, принимающих решение) семинара, воркшопа, мозгового штурма с целью рассмотрения различных сценариев развития существующей бизнес-проблемы (кому не нравится слово проблема – выберите любой подходящий синоним) и, самое важное, поиск оптимальных решений. Поиск оптимальных решений с ясно выраженной, осознанной ценностью для бизнеса против запланированных инвестиций (затрат). Если это мероприятие будет подготовлено и пройдет эффективно, я уверен, результат (закрытая сделка) не заставит себя долго ждать.

Вашим главным конкурентом может быть сам клиент

Был в моей практике такой интересный случай. Клиент выбирал сложное дорогостоящее решение по комплексной автоматизации бизнеса. Все шло прекрасно, процесс вовлеченности со стороны клиента и, естественно, с моей стороны был максимальным. Ценность предлагаемого мной решения в результате проведенных совместных мероприятий была полностью осознана клиентом.

Все шло к закрытию сделки – однако в какой-то момент на встрече я почувствовал потерю интереса к проекту и… безразличие.

В процессе обсуждения возможной причины выяснилось, что, несмотря на то, что инвестиции на проект автоматизации были запланированы заранее (забюджетированы) за право использования этого бюджета борются несколько разных подразделений в компании с совершенно разной бизнес-проблематикой.

Как ни странно, такие ситуации часто могут быть вызваны как внешними факторами (экономический кризис, изменение конъюнктуры рынка) так и внутренними (изменение приоритетов в бизнесе, реструктуризация в компании, слияния и поглощения, проблема с кадрами).

ЛПР, с которым я вел переговоры о продаже, не видел выхода из сложившейся ситуации по ряду причин, в том числе и «политических», что и стало причиной потери интереса к проекту.

Я предложил провести совместное мероприятие с ключевыми представителями других подразделений, конкурирующих за бюджет, и с помощью моего ЛПР пригласил на это мероприятие генерального и финансового директоров холдинга.

В результате совместного (непростого, но полезного) обсуждения возможных последствий сценариев развития бизнес-проблем всех вовлеченных подразделений, проблематика подразделения моего ЛПР была признана приоритетной, а сделка в скором времени закрыта.

Девять приемов для борьбы с безразличием в продажах

Подводя итог, хочу отметить, что безразличие клиента на встречах не фатально. Бороться с безразличием не только возможно, но и нужно. Для этого мы должны:

1) Тщательно планировать встречу с клиентом.

2) Не воспринимать безразличное поведение клиента лично.

3) Задавать открытые вопросы (комбинируя с закрытыми при необходимости), проясняющие мотивацию, цели и планируемые результаты клиента.

4) Быть максимально вовлечены в бизнес клиента, общаясь с ним на одном языке и в одной системе ценностей.

5) Проактивно разъяснять клиенту ценность предлагаемого решения.

6) Получать подтверждения того, что клиент разделяет понимание ценности предлагаемого решения.

7) Вовлекать клиента в совместные мероприятия по поиску оптимального решения бизнес-проблемы.

8) Помогать своему ЛПР решать внутренние, в том числе и «политические» вопросы, например, в случае конкуренции за один и тот же бюджет.

9) Использовать инструменты «Стратегии эффективных продаж» («ДНК Продаж», «Анализ механизма сделки» и «Карта принятия решений»).

Желаю вам не удачи, а запланированного успеха в ваших продажах!

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1984588-kak-vesti-peregovory-o-prodazhe-esli-klient-poteryal-interes

Общаемся с потенциальными заемщиками

Переговоры с потенциальным заемщиком: как не потерять клиента? (Лыкова Н.М.)

Для общения с заемщиками в нашем кредитном кооперативе разработаны специальные сценарии общения. Они содержат вопросы, позволяющие быстро и тактично получить всю необходимую информацию о заемщике. Сценарий разговора с нашим пайщиком, который уже не раз обращался к нам за займом, и с человеком, который впервые пришел в кредитный  кооператив, отличаются незначительно.

Сценарий разговора

Сценарий общения специалиста с пайщиком, желающим получить заем:

—  Добрый день!

— Чем я могу вам помочь?

— Меня зовут Анастасия, как я могу к вам обращаться?

— Вы ранее к нам уже обращались? Откуда вы о нас узнали?

— Какая сумма вас интересует и на какие цели?

— На какой срок вы планируете получить заем?

Вежливо просим документ, удостоверяющий личность (паспорт).

— Иван Иванович, прошу вас подождать несколько минут, пока я в программе проверяю информацию.

Проверяем его кредитную историю в КПК через БКИ, наличие текущих остатков, обязательств по поручительству, а также проверяем наличие информации на сайте службы судебных приставов.

—  Есть ли у вас действующие кредиты и займы? узнаем, где и кем он работает, как долго, какая у него зарплата или пенсия, есть ли супруга, дети, проживает ли он с ними и т. п.

При этом обращаемся к пайщику по имени-отчеству.

— Есть ли дополнительные источники дохода? какие?

— Что из имущества есть у вас и вашей семьи в собственности?

Если пайщик уже неоднократно обращался ранее, можно поговорить с ним и на отвлечен- ные темы (погода, здоровье и т. д.).

— Скажите, какую сумму для себя вы считаете возможной платить по займу?

— Иван Иванович, согласно Положению о порядке предоставления займа членам кооператива вы имеете определенные права и обязанности по формированию паевого и резервного фондов (объяснить).

— Иван Иванович, мы можем предложить вам заем (заем по акции, если существует на текущей момент). Сейчас я вам сделаю расчет платежей (по всем вариантам): сумма, срок, платеж, сумма переплаты.

Всю эту информацию комментируем. Все расчеты делать на утвержденном бланке расчета.

— Иван Иванович, ваша сумма платежа в месяц составит ?

— Вас устраивает сумма платежа?

— Иван Иванович, для обеспечения займа (информируем о поручителях, имуществе, необходимых документах и справках.

Информируем пайщика о сроках принятия решения по выдаче займа.

— Иван Иванович, вас все устраивает?

— Будем оформлять?

— Прошу вас подождать несколько минут, пока я подготавливаю все необходимые документы.

Если пайщик взял время на раздумье, в обязательном порядке попросить у него контактный номер телефона, чтобы сделать ему через 1–2 дня повторный звонок.

Проинформировать пайщика о всех дополнительных услугах, которые оказывает кооператив (ЖКХ, штрафы, авиа и ж/д билеты и т. д.).

Предлагаем пайщику рекламные буклеты.

— Иван Иванович, спасибо, что выбрали наш кооператив.

—  До свидания, приходите к нам еще, будем рады вас видеть…

Для общения с человеком, который обратился в кооператив впервые с целью получить заем, в данный сценарий добавляются два  вопроса:

—  Иван Иванович, перед тем, как подать заявку, вам необходимо вступить в кооператив, стать нашим пайщиком. После вступления вам выдается свидетельство пайщика с вашим регистрационным номером.

— Я хочу вас ознакомить с уставными документами кооператива (эти пункты следуют в сценарии после вопроса «будем оформлять?»).

Проверяем, правду ли нам  сказали

В беседе с потенциальным заемщиком важно понимать, правду ли говорит собеседник. Для этого мы обучаем сотрудников основам психологии, например, как интерпретировать различные жесты, признаки «лукавства» (теребление рук или чего-то в руках, бегающий взгляд,  опускание взгляда при ответе на вопрос и т.д.).

Как  правило,  человек,  желающий  взять  заем и не желающий отвечать откровенно на какие-то вопросы, готовит для себя «определенную легенду». Это можно почувствовать, и чтобы «выбить» из колеи такого собеседника, в процессе разговора и среди «обычных» ожидаемых вопросов задайте абсолютно неожиданный, который его поставит в тупик и собьет с  толку.

Хорошо работают  нестандартные  вопросы на  консультации  по  займам, например:

— Скажите, а какая  у  вас  мелодия  на звонок в телефоне?

— Вы читаете книги?

— А вы слышали вчера новость…?

— А вы зарегистрированы в соцсетях?

Также всегда можно отвлечь человека от своей «легенды», сделав ему комплимент по поводу  внешнего вида.

Изложенная выше информация больше подходит для подготовленных сотрудников.

Как сможет неопытный или молодой сотрудник убедиться, что ему говорят правду? Проверять надо цель, на которую берет заемщик, и уровень доходов – это основное, где может таиться опасность.

У сотрудника после консультации  должны быть четкие ответы на вопросы: на что берет, с чего будет платить, какой запасной  вариант для поиска денежных средств есть, если что-то пойдет не так.

При этом сотрудники нашего кооператива обучены соотносить размер дохода с уровнем расходов, включающих в себя платежи по займу (который собираются оформлять) и по кредитам, ранее оформленным (если таковые имеются), также оплата коммунальных услуг. Если после этих «вычитаний» остается примерно 30–50% дохода, то можно выдавать. Также мы всегда учитываем «неофициальные» доходы, в виде арендной платы за сдачу имущества, в виде дохода от дополнительного заработка и т.д.

Понятно, что в данном вопросе очень много зависит от профессионализма сотрудников по займам, поэтому нужно эту категорию специалистов обучать психологическим приемам в работе  с людьми.

Собираем документы

Важным этапом общения с пайщиком, оценки его кредитоспособности является предоставление всех необходимых документов. Для пайщика это:

  • для физического  лица  –  паспорт,  справка о доходах с места работы (не всегда), для пенсионеров еще пенсионное удостоверение, причем справку о размере пенсии с пайщиков – пенсионеров при повторном обращении мы не требуем (понимая, что пенсия может только увеличиваться, и верим «на слово»);
  • для ИП и для юридических лиц:
  1. Заявление на заем на фирменном бланке предприятия.
  2. Анкета заемщика и поручителя(ей) (форма КПК).
  3. Устав (подлинник и копия, нотариально удостоверенная).
  4. Учредительный договор (подлинник и копия, нотариально удостоверенная).
  5. Протокол заседаний (приказ), заверенный печатью заемщика, о назначении на должность заемщика или других лиц.
  6. Если требуется разрешение учредителей о получении кредита (крупная сделка), то решение о совершении крупной сделки.
  7. Свидетельство о регистрации.
  8. ИНН и КПП (свидетельство).
  9. Бухгалтерский баланс (за последний отчетный период).
  10. Коды статистического наблюдения с расшифровкой.
  11. Выписка из ЕГРЮЛ не позднее месяца.
  12. Расшифровка дебиторской и кредиторской задолженности (за последний отчетный период).
  13. Отчет о прибылях и убытках (за последний отчетный период).
  14. Справки о з/п поручителей.
  15. Справка о движении денежных средств по р/с.
  16. Копии паспортов поручителей.
  17. При залоге документы требуются на усмотрение специалиста отдела по займам.
  18. Реквизиты (обязательно).
  19. Разрешение на занятие отдельными видами деятельности (лицензия).

Для физических лиц, кто обращается впервые, кроме вышеперечисленных, требуются: ИНН  и СНИЛС.

Если в качестве обеспечения требуется поручитель, то аналогичные требования  действуют  и  к поручителям.

Если требуется оформление залога, то требуются: документ, подтверждающий право собственности, при необходимости согласие супруга на залог либо брачный договор, иногда отчет оценщика о стоимости имущества, передаваемого в залог.

Однако мы крайне редко требуем у заемщиков провести оценку имущества, передаваемого в залог. Чаще оценка требуется при работе с юридическими лицами.

Почему: во-первых, это значительно увеличивает затратную часть при оформлении займа, во-вторых, как правило, оценщики «подгоняют» стоимость под ту, которая «нужна», что не отражает объективности, в-третьих, увеличивает время выдачи займа. Также мы крайне редко требуем страхования залогового имущества.

Во-первых, это увеличение затратной части, во-вторых, если рассматривать залог транспорта, то страховые компании крайне неохотно возмещают страховые суммы, очень долго по времени, порой за этот период заемщик успевает заработать нужную сумму. Иногда случай признают не страховым (нетрезвый за рулем).

Что касается страхования недвижимости, то поскольку риск наступления страхового случая очень мал, то мы и не требуем, что наши  заемщики очень ценят.

Также  мы  не  требуем  страхования  жизни в страховых компаниях по тем же причинам. Но мы страхуем за «свой счет» риск невозврата займа на случай смерти заемщика в некоммерческом обществе взаимного страхования (НОВС).

Здесь страхуется риск смерти по любой причине, что очень облегчает работу в таких ситуациях.

Также мы можем уверенно говорить нашим поручителям, что вы ручаетесь за живого и здорового, а если вдруг что случится, то ОВС нам все вернет и претензий к вам никто предъявлять не будет: ни к поручителям, ни к наследникам.

К тому же наш кооператив работает с двумя бюро кредитных  историй  – это  МБКИ  «Кредо» и Эквифакс Кредит Сервисиз. Работа с бюро дает нам преимущества в получении информации о наличии уже действующих кредитов у наших потенциальных заемщиков, информацию о том, как они платят, есть ли задолженность и т. д. В БКИ мы отправляем заявки на всех заемщиков и всех поручителей.

 Поэтому эти отчеты – большое подспорье для финансовой организации. Обмен информации происходит по специальному каналу связи, к которому имеют доступ один-два специалиста в организации (имеющие электронные пароли и ключи). Ответственные сотрудники, зная  Ф.И.О., место и дату рождения, паспортные данные заемщика передают их в бюро по электронной почте.

Ответ поступает в течение 2 – 10 минут.

Ошибки в работе с заемщиками

На основе опыта работы КПК «Честь» можно выделить типичные ошибки по работе с заемщиком:

  1. Не установлена цель, на что берется заем.
  2. Не сделаны запросы в БКИ.
  3. Не проверен заемщик и поручители на сайте службы судебных приставов.
  4. Не произведен расчет соотношения доходов и расходов.
  5. Не были собраны сведения обо всем имеющемся имуществе у заемщика и поручителей.
  6. Не произведен анализ самого человека.

Однако бывают и примеры «обратного» действия: когда на консультацию приходит человек,  которому по всем параметрам давать заем нельзя, т. к. нет официальной работы, есть долги по кредитам, нет обеспечения.

Рядовой сотрудник дает ему негативную оценку. Когда же сам человек приглашается на заседание комитета по займам, и может дать пояснения по каждому вопросу, принимается решение ему выдать заем.

В итоге он оказывается порядочным и добросовестным плательщиком.

Поэтому еще один совет: все займы рассматривайте на заседаниях комитета по займам. Ведь как говорится, «одна голова хорошо, а две лучше».

Источник: http://vkk-journal.ru/obshhaemsya-s-potentsialnyimi-zaemshhikami/

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.