USSD как оптимизация каналов коммуникации с клиентами (Свердлов М.)

Содержание

Как оптимизировать бизнес с помощью услуг связи?

USSD как оптимизация каналов коммуникации с клиентами (Свердлов М.)

Можно ли с помощью услуг связи увеличить выручку компании? А повысить продуктивность работы сотрудников? Повысить качество сервиса для своих клиентов?

В этой статье мы рассмотрим несколько примеров из нашей практики и практики наших клиентов, которые ярче всего показывают, как услуги связи можно использовать для оптимизации бизнеса.

Пример 1

Для начала рассмотрим, как использовались услуги связи в компании МегаКом.

4 года назад Телефония имела не такой широкий спектр сервисов. Многие полезные функции АТС не использовались. Менеджеры продаж совершали звонки и заносили их в CRM.

Количество звонков увеличивалось, но продажи не изменялись. Руководитель отдела продаж мог прослушивать звонки сотрудников, только находясь рядом.

При этом руководитель отмечал, что менеджеры общаются с клиентами хорошо, но, тем не менее, продажи не росли.

Руководители решили провести опрос клиентов, для того чтобы понять, почему продажи не растут. В результате опроса выяснилось, что менеджеры продаж озвучивали не все услуги компании, которые могли заинтересовать потенциального клиента.

Кроме этого, в компании не существовало никакой автоматической системы по отслеживанию эффективности маркетинговых кампаний. Было не понятно, откуда приходят клиенты, из какого канала они узнали о компании.

Для того чтобы исправить ситуацию, было принято решение оптимизировать телефонную связь.

Как изменилась ситуация после оптимизации телефонной связи:

  • теперь в начале каждого месяца проводится анализ всех звонков менеджеров продаж. Отчет формируется автоматически в личном кабинете по входящим, исходящим, неотвеченным звонкам, по их длительности и количеству. Далее полученную информацию руководители сравнивают с данными, занесенными в CRM-систему.
  • появилась возможность прослушивать звонки менеджеров в записи в любое удобное время для определения их эффективности.
  • для рекламы выделяется отдельный телефонный номер, и с помощью него определяется результативность рекламной кампании. В рекламном сообщении указывается отдельный номер. Таким образом, можно отследить, какое количество клиентов было привлечено с помощью того или иного рекламного канала.

Оптимизировав телефонную связь, компания МегаКом смогла повысить продуктивность работы сотрудников за счет контроля звонков со стороны руководителя, и тем самым увеличить продажи. Был оптимизирован маркетинговый бюджет, так как стало понятно, какие акции приносят прибыль, а какие — нет.

Пример 2

Для популярной сети ресторанов города Новосибирска компания МегаКом реализовала проект по интеграции Виртуальной АТС с CRM-системой.

После реализации данного проекта, ресторан получил ряд преимуществ.

  • Когда в ресторан поступает входящий звонок, в системе CRM открывается карточка клиента, который в данный момент звонит в ресторан. Официант может видеть:
    • имя клиента,
    • его любимый столик,
    • когда было последнее посещение клиента,
    • сумму заказа,
    • комментарии о клиенте (его предпочтения по блюдам и т.д.)
  • В CRM отображаются пропущенные звонки, есть возможность перезвонить этим клиентам.
  • В ресторане подключен многоканальный номер с дополнительной линией. Теперь, когда клиент звонит в заведение, звонок поступает на телефон хостесс. Если через 2 гудка хостесс не берет трубку, звонок переводился на администратора, и так далее, пока кто-либо из персонала не ответит на звонок. Эта технология позволяет сотрудникам ресторана не упускать ни один звонок от клиента.

По статистике, если клиент не дозванивается в компанию с третьего звонка, он больше не будет обращаться в данную организацию. Виртуальная АТС позволила ресторану не упустить ни одного клиента, а значит и не потерять прибыль. Запущенный сервис помог ресторану повысить уровень сервиса обслуживания клиентов.

Пример 3

Еще один пример из практики компании МегаКом.

Ранее в офисе МегаКом не было видеонаблюдения. Руководителям компании приходилось выезжать на обучение, они не могли отслеживать работу сотрудников, которые оставались в офисе. Было решено организовать систему контроля в офисе.

Как это помогло руководителям:

  • Появилась возможность отслеживать работу сотрудников в онлайн-режиме через любое устройство, имеющее выход в интернет (смартфон, планшет, ноутбук, стационарный компьютер);
  • Стало возможным просматривать архив видеозаписей в случае конфликтных ситуаций.

Пример 4

Еще один пример использования контроля для оптимизации бизнеса на примере сети салонов красоты.

Для новосибирской сети салонов красоты был реализован проект по организации системы контроля.

Ситуация в салонах красоты до установки контроля была следующей. Компания имеет 4 филиала по Новосибирску. У управляющего не было понимания и объяснения, почему на точке, расположенной в центральной части города, где должен быть самый большой поток клиентов, выручка была меньше, чем на других точках.

После установки контроля было обнаружено, что некоторые сотрудники проводили оплаты услуг «мимо кассы». После того, как треть сотрудников была уволена, выручка увеличилась в 2 раза, так как все оплаты стали проводиться через кассу.

Пример 5

Руководитель небольшого магазина молочной продукции обратился в компанию МегаКом, чтобы организовать систему контроля.

В магазине был невозможен удаленный контроль работы продавца. Руководитель не мог отследить, всегда ли продавец находится на рабочем месте, всем ли клиентам озвучивает акции, которые действуют в магазине и т. д.

Была установлена 1 камера видеонаблюдения, которая охватывала зону кассы, весов, прилавка и холодильника с продукцией.

После установки контроля в магазине сменилась часть персонала, так как было выявлено, что продавцы обвешивают покупателей, а оставшуюся часть продукции продают клиентам «мимо кассы».

Теперь руководитель может удаленно отслеживать работу продавца:

  • контролировать финансовые операции;
  • следить за чистотой магазина: как часто продавец протирает прилавок, весы, холодильник;
  • отслеживать озвучивание продавцом акций и специальных предложений;
  • отслеживать присутствие/отсутствие продавца на рабочем месте.

С помощью услуг связи можно оптимизировать бизнес, а именно: повысить продуктивность работы сотрудников, увеличить продажи. Услуги связи помогают не упустить ни одного клиента, повысить уровень сервиса.

Источник: http://www.mega-com.ru/articles/kak-optimizirovat-biznes-s-pomoshchyu-uslug-svyazi/

Как выбрать каналы для общения с клиентами

USSD как оптимизация каналов коммуникации с клиентами (Свердлов М.)

Мы всё чаще пишем о том, что для поддержки клиентов нужны цифровые каналы. Но какие именно? Как определиться с выбором и понять, что подойдёт вашему бизнесу?

1. Определитесь с целями бизнеса и задачами цифровых каналов

Выбор цифровых каналов зависит от целей и задач конкретного бизнеса, которые, в свою очередь, определяются размером компании и её спецификой.

Примеры задач цифровых каналов для достижения целей бизнеса

Поэтому прежде всего необходимо понять, какие задачи будут решать каналы. Ведь у них разные форматы общения — важно это учитывать. Например, чат предназначен для общения в реальном времени, в то время как соцсети и мессенджеры можно использовать для отложенной коммуникации (например, еженедельной рассылки контента для поддержания интереса клиентов). Рассмотрим подробнее.

Для увеличения охвата аудиторий малому бизнесу будет достаточно трёх-четырёх цифровых каналов помимо традиционных телефона и email.

Чтобы обеспечить поддержку на сайте, можно установить чат и заказ звонка, а также наладить приём обращений в одной из соцсетей.

Благодаря грамотной работе с клиентами небольшие компании смогут повысить эффективность бизнес-процессов без значительных вложений.

Для среднего бизнеса актуальным будет увеличение числа каналов и подключение средств автоматизации (например, CRM и аналогичных сервисов). Это позволит получать максимум информации о клиентах и решать все вопросы быстрее, опираясь на имеющиеся данные, а также делать более точные предложения, стимулируя к повторным покупкам.

Крупному бизнесу необходимо обеспечивать поддержку во всех возможных каналах, чтобы клиенты обращались везде, где им удобно: на сайте, в мобильном приложении, в соцсетях, мессенджерах.

Перевод части коммуникаций в цифровые каналы позволит значительно снизить издержки на телефонные звонки.

Однако помимо CRM таким компаниям необходимы решения для автоматизации труда, чтобы можно было настроить маршрутизацию обращений по отделам и обеспечить единые стандарты обслуживания, а также быстро идентифицировать клиентов.

2. Определитесь с целевой аудиторией

Если вы планируете взаимодействовать с клиентами в мессенджерах и социальных сетях, то сперва определите свои целевые аудитории, а затем сравните их с аудиториями интересующих вас каналов.

ВКонтакте в основном сидят активные пользователи интернета, а также молодёжь в возрасте до 35 лет. Соцсеть отлично подходит для продвижения продуктов питания, товаров по уходу за собой, одежды, туристических организаций.

В находится бизнес-аудитория, поэтому эта соцсеть подходит для продвижения профессиональных или дорогостоящих товаров и услуг (IT, консалтинг, телеком, банкинг и т.д.), а также e-commerce продуктов известных и качественных брендов.

отличаются «перевесом» в сторону женской аудитории, а также потребителей из регионов, поэтому они идеально подходят для локальных игроков рынка (местных компаний). Продвигают в них обычно товары общего потребления: товары ежедневного спроса, товары для детей, различные курсы (например, по вязанию, кулинарии, психологии) и т.д.

Если вы не уверены, где именно находится ваша целевая аудитория, рекомендуем запустить сообщества в тестовом режиме на разных площадках в одинаковых условиях и понаблюдать, где будет наибольший отклик при одинаковых усилиях для продвижения.

Что касается мессенджеров, то для максимального охвата в идеале нужны все. WhatsApp распространён по России в целом, в регионах более популярен Viber, в столичных городах — Telegram.

3. Получите «взгляд со стороны»

Помимо перечисленного, рекомендуем изучить своих конкурентов. Выявите все их каналы для коммуникации с потребителями. Проанализируйте сайты, найдите группы в соцсетях, подпишитесь на рассылки в мессенджерах, если они есть.

Это позволит определить, что в каких-то каналах они не оказывают поддержку, хотя это могло бы быть удобным для клиентов, или качество сервиса низкое. Так вы будете на шаг впереди. Также неплохой тактикой в начале пути может стать ориентация на опыт ведущих компаний в вашей отрасли.

Подписывайтесь на аккаунты крупных брендов, анализируйте, как они работают с аудиторией и не стесняйтесь кое-что заимствовать у них. Со временем вы сможете выработать свой собственный стиль.

Дополнительно узнайте мнение клиентов, где ещё им было бы удобно связаться с вами: спросите у самых лояльных покупателей по телефону или при личной встрече, либо проведите опрос на сайте, в соцсетях, в рассылке.

В целом, при выборе каналов необходимо оценивать ситуацию в комплексе: ориентироваться на внутренние бизнес-процессы и потребности целевых аудиторий, а также оценивать то, как работают конкуренты.

Также стоит учитывать, что иногда одних цифровых каналов недостаточно.

По мере развития бизнеса требуются не только все доступные каналы для общения с клиентами, но и более сложные решения для работы с потоками обращений (CRM, CMS, платформы для омниканального обслуживания и т.п.)

Источник: https://blog.livetex.ru/2017/04/kak-vyibrat-kanalyi-dlya-obshheniya-s-klientami/

Какие еще технологии нужны банкам? | Rusbase

USSD как оптимизация каналов коммуникации с клиентами (Свердлов М.)

Заниматься созданием и развитием внутрибанковских подразделений под все внутренние запросы сейчас становится непозволительной роскошью. С другой стороны, стартапам сейчас куда проще предложить финансовому сектору свое решение — в том числе потому, что у финансовых организаций появляются свои венчурные фонды.

Интересно работать с банками? Давайте продолжим разбираться, какие технологии могут потребоваться 500+ банкам в России и еще стольким же на просторах бывшего СНГ.

6. Полный цикл работы с данными

В предыдущей статье я рассказывал, что банки могут брать, а стартапы — продавать услуги по моделированию. Но если посмотреть шире, то становится ясно: чтобы моделировать, нужно еще и выстроить полный цикл работы с данными.

Если последние пять лет все носились с Big Data (и чем больше больших данных было в презентации, тем спикер считался круче), то сейчас уже все поостыли и крепко задумались. Задумались о том, что:

  • внутрибанковских данных много, и они все лежат в специфическом порядке;
  • их надо как-то анализировать;
  • их можно и нужно использовать;
  • а еще есть данные по клиентам вне банка;
  • ну и хорошо бы чистить и матчить.

Осталось понять, для чего и как. Очень важно, что банки не ждут того, что вы предложите им волшебную IT-систему за 5-10-100 млн рублей. Банкам нужно решение, которое сможет взять все что есть привести в порядок.

И это, скорее всего, не столько система, сколько видение и опыт команды проекта. Хранение, нормализация, аналитика данных — это не главный банковский конек. Естественно, рисковый скоринг никто не отменял, но это зачастую очень тонко и эстетически заточенные команды и отделы, которые холят и лелеют одну модель, сдувая с нее пылинки.

Банки понимают, что данными надо эффективно управлять. Но они не эксперты в этой области, не говоря уже про обогащение клиентских данных из внешних источников, машинное обучение, визуализацию больших объёмов данных. И тут должны появится Вы. 

Ну и, конечно, не забывайте про историю с Билли Бином, генеральным менеджером бейсбольной команды Oakland Athletics, который совершил невероятное с посредственной командой и минимальным бюджетом. Все же мы так хотим?

7. Оптимизация каналов продаж

Мы живем в 21 веке. У большей части страны есть смартфоны. Старые типы коммуникаций (особенно SMS и звонки) мало того, что становятся дорогими, но и просто — не так хорошо заходят.

Наши последние пилоты показали, что стоимость привлечения клиента по телефону или всей артиллерией, как обычно это делается, существенно выше, чем если просто писать сообщения в соцсетях.

31 марта 2017 в Москве состоится конференция по технологиям в финансовой отрасли FinTech Russia, которая соберет на одной площадке ключевых представителей российского финтеха.Деловая программа мероприятия построена на кейсах и инструкциях от пионеров-практиков. Неформальную часть программы представляет FinTech Show: во время фуршета вы послушаете выступления создателей новых технологий.Подробнее о конференции — на сайте.Следите за новостями FinTech Russia в официальном Telegram-канале и на страницах в и «ВКонтакте».

Мессенджеры уже захватили рынок коммуникаций: даже у моей бабушки есть Viber, и она давно лайкает фото моей дочурки в Instagram. Я пишу письма только туда, куда их важно писать, а все коммуникации давно уже идут в  Messenger, Telegram, Viber, или в WhatsApp.

В последнем, кстати, уже больше 1 млрд пользователей. Только в России 25 млн человек активно общаются в WhatsApp. А это треть всего активного населения страны! Треть, Карл! =)

Культура общения постепенно уходит от парадигмы звонков в экосистему чата. Если 5-7 лет назад люди отправляли SMS, то сейчас сотовые операторы могут заставить пользоваться SMS разве что только в пределах бесплатного пакета, который входит в тариф.

Мессенджеры и соцсети ускорили и упростили коммуникацию, позволили клиенту получать оперативную поддержку и консультацию. Мы видим успешные кейсы по клиентскому обслуживанию в WhatsApp, Viber и социальных сетях и сами их успешно реализуем. Мне мой личный менеджер, например, давно шлет спецпредложения в WhatsApp и Viber.

А что вы делаете как банк в этом направлении, чтобы соответствовать заявленной концепции, что мы все ради клиента, даже последнюю тельняшку? 

Перечислю несколько каналов. Проекты в этих областях должны заинтересовать банки:

    • Коммуникации с клиентом в социальных сетях. Автоматизировано, с поиском клиента в соцсети (мы нашли 52%, а наша клиентская аудитория обладает хорошим процентом пенсионеров и жителей области, где бывает, что телефон еще и средство обороны). Тут уже есть хорошие надежные игроки рынка, но всегда есть место и для свежей крови. 
  • Мессенджеры. Тут важно, чтобы официально — со статусами доставки и прочтения, чтобы интегрировать в текущий ландшафт отправки и системы управления кампаниями.
  • Push-уведомления.Если в банке не подняли свой сервер push-нотификаций – то можно взять решения на рынке. А если такое решение есть у вас, то банку экономика рисуется прямо на салфетке. Особенно – если вы еще подпишетесь под увеличение активной базы пользователей мобильного приложения банка или предложите свое, которое установят много клиентов финансовой организации. Тут вас заберут и не отдадут никогда. В хорошем смысле, естественно.
  • Сигнальные каналы (USSD, mSMS).Они совершенно легальны, они дешевле SMS и удобнее. Если тот или иной банк еще не использует этот канал — предложите.
  • Банкоматы. Сотни и тысячи банкоматов, которые просто выдают деньги и не продают. С этим срочно что-то надо делать. Желательно централизованно и без смены текущего системного ПО на устройствах. Плюс есть терминалы самообслуживания, их еще больше…

Оптимизация текущих каналов

Зачастую банки даже не знают, сколько ему стоят те или иные каналы привлечения. С интернет-рекламой все обычно хорошо, так как все воронки можно построить в Яндекс.Метрике. Но с офлайн-маркетингом и наружной рекламой, стоимостью продажи в офисе, колл-центре и так далее все обычно сложнее.

Стартапы не только могут внести свежий взгляд в модель коммуникации на базе стоимости контакта, но и оптимизировать работу в текущих каналах (и, естественно, предложить новые).

 

Например, роботизированный колл-центр (а, как мы знаем, самообслуживание = скорость и существенное уменьшение цены на владение) может в несколько раз уменьшить стоимость обслуживания и коммуникации, позволит отказаться от аутсорсинга, увеличить конверсии в продажу, а еще (важно!) — уменьшит клиентопоток в точку. Ведь, как известно, точка продаж — самое дорогое место взаимодействия с клиентом.

8. Технологии для идентификации и верификации клиента

Знаете, сколько в среднем занимает процесс идентификации клиента в колл-центре? А сколько раз клиента перебрасывают по веткам живые люди-операторы, тратя время клиента и свое? (Колл-центр, кстати, вторая по стоимости обслуживания клиента точка в организации).

Мысль не нова, но рынок только формируется.

Главное — не забывайте, что современная рыночная ситуация не позволяет банкам думать о существенных инвестициях в проекты с туманными ROI. В то же время сейчас как никогда перед финансовым сектором встает все больше вызовов, решение которых требуется незамедлительно.

Кстати, в моей следующей статье на Rusbase будет вся правда про ваши возможности как стартапа и точки роста для банка в таких направлениях, как:

  • Священная корова банковского бизнеса — скоринг и предкредитная проверка;
  • Лидогенерация и digital-бизнес — обсудим, строить ли свое, с партнерами или делать по модели revenue sharing;
  • Про P2P и место банка в этом. Кредитование физлиц на базе банковского скоринга, кредитование юрлиц на базе банковского скоринга;
  • Ну, и про мой любимый краудфандинг. Это же просто идеальная история: ты сидишь, а люди пишут, придумывают, работают за тебя. Было бы сказкой, если бы все было так просто. 

Материалы по теме:

Как взять кредит и не попасть в ловушку

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/kakie-eshe/

Технология USSD: большие возможности маленьких цифр

USSD как оптимизация каналов коммуникации с клиентами (Свердлов М.)

Мобильные операторы создали несколько сервисов, позволяющих абоненту управлять услугами связи: можно позвонить по номеру горячей линии, открыть мобильное приложение или зайти в полноценный личный кабинет на сайте.

Самый простой и удобный способ управления услугами и расходами — сервис запросов USSD, существующий уже не одно десятилетие. Он не потерял актуальности и сейчас.

Простейший пример USSD-запроса — команда *100# у «Мегафона» и МТС (*102# у «Билайна), мгновенно показывающая состояние счета.

Кстати, технологией USSD пользуются не только мобильные операторы, но и банки — с помощью запросов узнают баланс карты, пополняют мобильный счет, блокируют утерянную карту и т.д.

Немного теории: что такое технология USSD

Аббревиатура USSD включает в себя название технологии Unstructured Supplementary Services Data.

С технической точки зрения, это одна из встроенных функций сотовых сетей стандарта GSM. С помощью протокола USSD абонент обменивается информацией с сервисным приложением в высокоскоростном режиме. При этом ые каналы связи остаются свободными, так как обмен данными идет по каналу сигнализации. Услуга реализована только в сетях стандарта GSM.

С пользовательской точки зрения, USSD запросы — это короткие сообщения, которые начинаются с символа * и заканчиваются символом #. Длина запросов не может составлять больше 182 символов, но даже самые длинные из них обычно не превышают 20 знаков.

Сервис USSD поддерживают все телефоны со стандартом GSM. Нет необходимости специально подключать USSD у оператора или устанавливать какие-либо приложения, функция будет работать на любых телефонах с момента покупки сим-карты.

Соответственно, отключить USSD тоже не получится, можно просто не пользоваться сервисом, если вы предпочитаете живое общение с оператором или вам удобнее пользоваться функционалом личных кабинетов и мобильных приложений.

А может, вам предпочтительнее смс-сообщения? Рассмотрим отличия USSD и сервиса смс-сообщений.

USSD и SMS: в чем разница?

USSD и SMS — два элемента сетей стандарта GSM, которые расширяют возможности оператора. Две технологии взаимно дополняют друг друга и не конкурируют между собой.

В отличие от SMS, при USSD запросах происходит прямое соединение телефона с информационным приложением. Для работы USSD используется простое программное обеспечение, а это означает высокую надежность данного сервиса.

Есть как минимум 5 отличий SMS и УССД.

  1. Для получения ответа на запрос через SMS проходит две транзакции, через USSD — только одна. Напомним, что при отправке сообщений с телефона они сначала приходят в центр сообщений оператора, а затем направляются адресату.

  2. Сервис SMS чаще используется для связи двух абонентов, а USSD — исключительно для связи с сервисным приложением оператора. Например, с автоинформатором состояния счета.
  3. Через USSD скорость получения информации выше, ответ приходит буквально за 2-4 секунды.

  4. Большинство ответов USSD не сохраняются в памяти сим-карты, а только отображаются на экране.
  5. В отличие от SMS-сообщений, USSD запросы не тарифицируются, и это весомое преимущество. Даже в международном роуминге можно отправлять USSD-запросы на подключение услуг или, например, срочно получить доверительный платеж от оператора.

Обычно операторы комбинируют несколько способов взаимодействия, то есть абонент может выбирать: отправлять SMS-сообщение, набрать ли USSD команду или же позвонить в службу ой поддержки.

Приведем пример. «Мегафон» предлагает целых пять вариантов действий для подключения опции «Звони по России».

  • Быстро подключить на сайте, набрав свой номер в специальном окне: на телефон придет код подтверждения операции.
  • Ввести команду на телефоне *105*0080# (тот самый USSD-запрос).
  • Отправить любое SMS для подключения на номер 0500980.
  • Подключить через ое меню, позвонив по номеру 0500980.
  • Подключить опцию в Личном кабинете.

Несмотря на такое количество вариантов, всё же именно ЮССД запрос поможет максимально быстро подключить услугу.

Как набрать USSD-команду

Чтобы оператор различал, когда пользователь совершает обычный звонок, а когда обращается к автоинформаторам, все команды USSD начинаются со звездочки * и заканчиваются #.

После набора короткого кода нажмите клавишу вызова, и сервисное приложение мгновенно получит запрос. Теперь вы знаете, как отправить USSD-запрос с телефона — с этим справится даже ребенок.

В отличие от истории вызовов или SMS, история USSD запросов нигде не сохраняется. Запомнить десятки кодов своего оператора, конечно, невозможно, поэтому самые важные рекомендуем сохранить в заметки телефона или в список контактов. Большинство услуг подключается через USSD-портал: это код выхода в меню управления услугами. Запомните эти коды:

  • Мегафон — *105#
  • Билайн, МТС, Теле2 — *111#.

Возможности управления через команды USSD

У каждого оператора есть десятки подобных запросов, с помощью которых абонент может выполнить практически любую операцию по управлению мобильной связью.

Проверить расходы, узнать свой номер телефона, поменять тариф, подключить интернет-опцию, добавить номер в черный список, отписаться от рекламной рассылки, взять взаймы у оператора — возможности USSD практически безграничны.

«Мегафон» даже дает возможность узнать точное время через USSD — для этого абонентам достаточно ввести команду *122#.

Полный список команд для самостоятельного управления услугами можно разделить на шесть крупных категорий:

  • команды управления балансом и расходами;
  • команды, открывающие возможности при нулевом балансе;
  • команды для звонков и SMS;
  • команды для интернет-опций;
  • команды развлекательных сервисов и подписок;
  • специальные команды для управления услугами «Черный список», «Переадресация», «Запрет вызовов» и т.п.

Приведем полезные USSD запросы для трех крупнейших операторов, которые желательно иметь под рукой.

Команда Билайн Мегафон МТС
Вход в USSD-портал *111# *105# *111#
Узнать свой номер *110*10# *205# *111*0887#
Узнать баланс счета *102# *100# *100#
Узнать тариф *110*05# *105*3# *111*12#
Узнать остатки по пакетным тарифам *102# *558# *100*1#
Взять взаймы у оператора *141# *106# 111*123#
Перезвони мне *144*номер абонента# *144* номер абонента, которому адресована просьба # *110* номер клиента, с которым вы хотите связаться#
Отключение платных подписок *110*09# *505# *152*22#

Мало кто знает, что с помощью USSD-запросов можно выполнять не только простейшие операции по проверке баланса и тарифа, но и такие сложные действия, как настройка переадресации или черного списка. Приведем пример, как настроить переадресацию с помощью USSD-запросов для всех операторов.

Команда Билайн Мегафон МТС
Переадресация всех входящих звонков **21*номер# **21* номер *11# команда для проверки *#21# команда для отмены ##21# **21*номер#
Переадресация, если нет ответа (длинные гудки) **61* номер ** интервал времени# (интервал указывается в секундах: 5,10,15) ##67# — отмена **61* номер *11# команда для проверки: *#61# команда для отмены: ##61# **61* номер ** интервал времени# (интервал указывается в секундах: 5,10,15) ##67# — отмена
Переадресация, если номер занят **67*номер # ##67# — отмена **67* номер *11# команда для проверки *#67# команда для отмены ##67# **67*номер # ##67# — отмена
Переадресация, если номер отключен (абонент недоступен) **62*номер телефона# ##62# — отмена **62* номер *11# команда для проверки *#62# команда для отмены ##62# **62*номер телефона# ##62# — отмена
Отмена всех переадресаций ##002# ##21# ##002#

Вместо слова «номер» вводится полный номер, на который следует переадресовать звонок, в международном формате.

Как вы уже поняли, с помощью запросов USSD можно решить массу задач по управлению мобильной связью и услугами.

Короткие номера операторов могут время от времени меняться, поэтому актуальные комбинации и полный список USSD команд уточняйте на сайтах операторов.

Источник: https://www.topnomer.ru/blog/tekhnologiya-ussd.html

8 on-line каналов коммуникации влияющих на выбор клиента

USSD как оптимизация каналов коммуникации с клиентами (Свердлов М.)

Заочное знакомство продавца и покупателя крайне важный этап в формировании дальнейших, плодотворных с ним отношений. Как и в любых отношения, самое главное это «сразу понравиться».

Проблема лишь в том, что на этом этапе вы с клиентом не соприкасаетесь лично, то есть не можете повлияет на него никак, кроме как через косвенные каналы коммуникации.

А точнее через 8 on-line каналов коммуникации, которые будут влиять на его выбор.

Так что же это на 8 on-line каналов коммуникации?

Во-первых, в век высоких технологий, – это все каналы коммуникаций, которые возможны через сеть интернет, потому что интернет – это самый глобальный источник. Он содержит информацию о вас и вашем бизнесе.

К сожалению, я до сих пор встречаю бизнесменов и предпринимателей, которые очень попустительски относятся к такому сильному инструменту, как on-line коммуникации. Сайт «на коленке», долгое его не обновление, не реагирование на отзывы о компании и о себе на общедоступных площадках.

Не представление себя в социальных сетях – все это недопустимо и ведет к серьезному недополучению прибыли.

Во-вторых, это конечно, сарафанное радио. Рассказы ваших клиентов о вас своим знакомым, которые являются либо вашими потенциальными клиентами, либо потенциальной коммуникационном группой. То есть говоря простыми словами, людьми, которые будут просто передавать информацию о вас дальше, уже своим собственных знакомым и т.д.

Я сознательно не рассматриваю рекламу. потому что все современные ее виды, к сожалению, не имеют достаточного влияния на потребительское решение (кроме контекстной). и крайне малы в сравнении с интернетом и сарафанным радио. 

Но ни on-line каналы коммуникации, ни сарафанное радио, сами по себе не работают. Для получения эффекта необходима тщательная подготовка и холодный расчет.

Более подробно разбирать специфику работы сарафанного радио, мы будем в других статьях, так как это больше относится к этапу «поддержания и укрепления отношений с клиентами» чем к заочному знакомству.

Сейчас же я предлагаю рассмотреть сферу on-line.

С чего начинается заочное знакомство через косвенные on-line каналы коммуникации?

Конечно с проблемы (потребности) покупателя. Предположим человек решил сделать ремонт, и ему срочно нужен дизайнер интерьера. Его действия: он либо спрашивает у знакомых — кого они посоветуют, либо погружается в глубины интернета. Согласны?

В случае, если он спрашивает у знакомых, процесс поиска исполнителя будет выглядеть так:

  1. Появление проблемы
  2. Вопрос знакомым
  3. Получение имени(названия) исполнителя
  4. Наведение справок (интернет)
  5. Обращение к исполнителю

В случае, если человек решил искать исполнителя самостоятельно, процесс будет выглядеть так:

  1. Появление проблемы
  2. Поиск предложения в интернете
  3. Оценивание предложения по: цене, ассортименту, качеству не только товара, но и самого предложения, портфолио (выполненные работы), отзывам
  4. Поиск отзывов об исполнителях на сторонних площадках, в социальных сетях
  5. Принятие решения
  6. Обращение к исполнителю

Как вы видите, и в том и в другом случае, для принятия решения, используется интернет и анализируются представленные в нем данные. В случае, если информацию о вас и/или вашей компании, как исполнителе, ищут по рекомендации знакомых, вам повезло. Потенциальный заказчик будет менее предвзят. Его цель, при наведении справок, – сформировать собственное мнение и уточнить некоторые данные. Для этого ему достаточно вашего сайта. А если конкретнее, разделов: цена и портфолио. И если информация будет исчерпывающей – в 98 из 100 вы получаете клиента.

Рекомендуем почитать: «Предлагайте меньше – зарабатывайте больше»

Но если потенциальный заказчик ищет исполнителя самостоятельно, то вы и ваша компания встаете на одну планку с себе подобными и начинаете конкурентную борьбу за клиента.

И победит тот, кто сможет дистанционно убедить потенциального клиента работать с ним, а умение так убеждать — это настоящее искусство, и для того чтобы быть во всеоружии необходимо понимать, что необходимо держать на контроле:

  1. Поисковая выдача – поэтому крайне важно, чтобы ваш сайт, блог или визитка находились в первой десятке при высокочастотных поисковых запросах (при условии отсутствия контекстной рекламы) или ваши статьи и видео, размещенные на высокочастотных площадках, которые помогают вам отражаться в десятке в поисковой выдаче
  2. Сайт – неважно что у вас есть: сайт визитка, полноценный корпоративный сайт, сайт портфолио, главное, чтобы его дизайн и контент помог потенциальному заказчику решить его проблему, а значит и выбрать именно вас
  3. Порталы отзывов – крайне важно отслеживать и работать с негативом, если он есть
  4. Социальные сети – ваша персональная страница в социальных сетях — это возможность для заказчика увидеть вас не только с точки зрения профессионала, но и как живого человека, обладающего человеческими эмоциями
  5. Публикации в СМИ (on-line, off-line), если они есть, то являются показателем высокого ранга исполнителя, и увеличивают вероятность выбора именно вас
  6. Книги – самый высокий показатель экспертности
  7.  – самый популярный косвенный канал коммуникаций. Динамика роста популярности видео блогов и тренингов показывает, что в скором времени этот канал коммуникации займет лидирующее положение
  8. Контекстная реклама – пожалуй это единственный вид интернет рекламы, который до сих пор работает и окупает средства, вложенные в нее

Вне зависимости от того в каком статусе вы ведете свою деятельность: собственника компании, фрилансера или менеджера по продажам, необходимо стремиться к тому, чтобы каждый из этих каналов коммуникации был вами задействован.

Рекомендуем почитать: «Индекс цитирования в интернете: как поднять?»

Если вы владелец бизнеса, то вашей визитной карточкой будет: ваш корпоративный сайт с отдельным разделом под ваш личный блог или страницей-визиткой, а также статьи в СМИ с вашим интервью, страницы в социальных сетях, ваши видео интервью и т.д.

Это позволит вам не только управлять своим личным брендом, без проблем находить инвесторов для развития бизнеса, но и значительно увеличить прибыль от продаж, так как потребители более лояльны к компаниям «с лицом».

Именно поэтому в России до революции так популярны были «фамильные» компании, и именно поэтому такие компании возвращаются на наш рынок: шубы Каляева, торты от Палыча, салоны Лены Лениной и т.д. Человек, потребитель, всегда больше доверяет человеку, чем обезличенной компании.

Если вы фрилансер, то вы просто обязаны задействовать все on-line каналы коммуникации, с которыми будет соприкасаться клиент в поиске: ваш сайт портфолио, ваши экспертные статьи, ваши видео мастер-классы, страницы в социальных сетях и отзывы о вас на тематических площадках и площадках ваших партнеров и т.д. Все это даст гарантию того, что вы понравитесь потенциальному клиенту, а, следовательно, он выберет именно вас.

Если вы менеджер по продажам и работаете по найму, вам совсем не обязательно быть серой мышью и ждать, пока на вас «свалится» богатый клиент – придет по рекламе, которую дает компания или вам этого клиента передадут «по наследству».

Помните, что для ваших клиентов тоже важно знать, что их менеджер не «какой-то там», а тот, кем можно гордиться и про которого можно рассказывать своим коллегам.

Участвуйте в конференциях, пишите профессиональные очерки, ведите тематический блог и публикуйте, публикуйте все это на своих страницах в интернете.

Это позволит вам не только увеличить свою популярность на профессиональном рынке, увеличить ценность себя для компании, увеличить свои доходы, но и новые клиенты, обращаясь в компанию, будут изначально просить работать именно с вами.

Успехов!

Источник: http://lakshemirova.com/8-on-line-kanalov-kommunikatsii-vliyayushchikh-na-vybor-kliyenta/

Как уменьшить расходы на связь: советы экспертов

USSD как оптимизация каналов коммуникации с клиентами (Свердлов М.)

Любая компания для развития своего бизнеса вынуждена тратить деньги на телефонную связь. Разница лишь в том, что у кого-то на это уходит больше средств, а у кого-то — меньше. Все зависит от размера и структуры самой организации.

Но как бы то ни было, руководители всегда стремятся сэкономить на данной статье расходов. В последнее время для подобных целей все чаще прибегают к организации IP-телефонии. В короткие сроки это решение позволяет сократить затраты на связь до 90%.

Расходы на телефонную связь в бюджете компании

Сегодня ни одно предприятие, будь оно мелкое или крупное, не может существовать без телефонии и Интернета. По результатам опросов исследовательской компании Gartner Group, российские предприятия тратят на телекоммуникационные услуги от 0,64 до 3,87% от оборота.

Наибольшие затраты отмечаются у организаций, работающих в области финансов и страхования, ТЭК, телекоммуникаций и металлургии, транспорта и связи, государственного управления и военной безопасности.

При этом расходы предприятий на телекоммуникации имеют тенденцию к увеличению — об этом заявили 63% респондентов.

Телефонная связь составляет значительную часть бюджета. В основном это касается компаний с call-центрами и с разветвленной сетью офисов.

Небольшие фирмы тратят на телефонную связь в среднем от 15-ти тысяч рублей в месяц (абонентская плата и звонки).

Затраты компаний средней величины достигают 50–100 тысяч рублей, а крупных предприятий — нескольких сотен тысяч рублей. В связи с этим многие организации задумываются о переходе на виртуальную телефонию.

Откажитесь от аналоговой связи в пользу IP-телефонии

Если верить статистике российских провайдеров, предоставляющих услуги IP-телефонии, уменьшить расходы на связь с их помощью удается большинству клиентов. В процентном соотношении это выглядит примерно так:

  • 21,4% компаний отметили сокращение расходов более чем на 50%;
  • 17,9% организаций смогли уменьшить траты на 30–50%;
  • 32,1% — снизили затраты на связь на 20–30%;
  • 14,1% — сократили расходы на 10–15%.

Выделим основные преимущества IP-телефонии перед аналоговой и мобильной связью.

Стоимость. Междугородные и международные звонки в рамках пользования услугами IP-телефонии тарифицируются по ценам, которые намного выгоднее расценок аналоговой телефонии или мобильных операторов.

Стоимость исходящих междугородных звонков может быть снижена в 3–5 раз, а международных — до 30 раз, в зависимости от направления. Например, в среднем минута разговора с Германией обойдется всего в 70 копеек, с США — в 90 копеек, с Италией — в 50 копеек, с Китаем — в 1 рубль.

При этом звонки внутри корпоративной сети всегда будут бесплатными, вне зависимости от расположения филиалов: в другом регионе или другой стране.

Стоимость IP-оборудования немного выше по сравнению с традиционным телефонным оборудованием, однако эта разница в цене очень быстро окупается: в течение 2–3 месяцев.

Например, если у московской компании есть филиал в Казани, то одна минута разговора по аналоговому аппарату будет стоить около 4-х рублей, а по IP-телефону — всего 1,5 рубля.

Если в среднем сотрудники тратят на телефонные переговоры с филиалом около 60-ти минут в день, то месячные расходы на телефон при аналоговой связи составят около 6-ти тысяч рублей, а при использовании интернет-телефонии — всего 2 с небольшим тысячи.

Масштабируемость и мобильность. Виртуальная телефония легко подстраивается под нужды бизнеса — количество телефонных линий можно увеличивать или уменьшать самостоятельно, в любой момент времени, без вызова специалиста.

Все это происходит в считанные минуты. Подключить услуги интернет-телефонии можно с сохранением старого номера. Причем даже при переезде он останется с вами.

Любой сотрудник может легко настроить переадресацию со своего корпоративного телефона на мобильный для того, чтобы всегда быть на связи.

Превосходное качество связи и широкие возможности для бизнеса. Качество связи при использовании интернет-телефонии никак не зависит от расстояния, никаких проблем или перебоев со связью не возникает. IP-телефония — это высокотехнологичное решение, которое открывает перед владельцами бизнеса разнообразные возможности:

  • организация на сайте онлайн-приема звонков с помощью специального сервиса;
  • благодаря многоканальным номерам телефон никогда не будет занят для клиента;
  • широкие возможности интеграции с любым другим программным обеспечением;
  • возможность организации call-центра по очень низкой цене;
  • отслеживание эффективности любых рекламных кампаний;
  • ое меню, автосекретарь и интеллектуальная переадресация;
  • возможность организации вебинаров, видео- и аудиоконференций;
  • доступ к любым статистическим данным в рамках использования телефонной связи, полный контроль за расходами.

Выбирайте лучшие условия

На сегодняшний день в России существует около 400 провайдеров телекоммуникационных услуг, но совсем немногие могут похвастаться предоставлением услуг высочайшего качества и при этом доступными ценами. Среди надежных провайдеров стоит отметить компании «Межрегиональный ТранзитТелеком» («МТТ»), «Ростелеком» и ТТК.

При выборе оператора интернет-телефонии необходимо рассмотреть как можно больше различных предложений, а также сравнить предоставляемый функционал.

Возможно, следует объявить тендер среди операторов связи и выбрать лучшие условия. Проведение переговоров позволит снизить расходы на связь на 40–50%.

В период кризиса это особенно актуально, так как операторы стремятся удержать своих клиентов и привлечь как можно больше новых, снижая стоимость услуг.

Еще один способ оптимизации — передача всех телекоммуникационных услуг в руки одного оператора. Сегодня провайдеры интернет-телефонии предлагают для корпоративных клиентов весьма выгодные пакетные решения, которые не только сокращают расходы на связь, но и упрощают документооборот и отчетность.

Подключите виртуальную АТС и ведите учет расходов на связь

Виртуальная АТС — это услуга для бизнеса, которая позволяет заменить аналоговую АТС и даже организовать call-центр.

Внедрение виртуальной АТС позволяет централизовать процесс использования связи. Биллинговый отчет по единой корпоративной сети предоставит возможность контролировать звонки, совершаемые по корпоративным телефонам. Данный пункт значительно сократит количество внеслужебных исходящих вызовов и уменьшит расходы на телефоны сотрудников.

Для того чтобы все переговоры фиксировались в едином биллинговом отчете, необходимо настроить переадресацию всех звонков из филиалов в головной офис. Таким образом, все исходящие звонки будут идти только из центрального офиса. Только с помощью этого шага расходы на связь можно уменьшить в 10 раз.

Подбирайте выгодный тариф

Как ни странно, одним из наиболее простых способов сокращения расходов является пересмотр тарифного плана.

Ведь многие компании переплачивают за связь только потому, что не интересуются, подходит ли им существующий тариф.

Ели вы решили сменить его, ответьте себе на вопрос: какие опции вам необходимы, а от каких можно отказаться. К примеру, важно определиться, потребуется ли вам подключать новых участников к многоканальной сети.

Другой немаловажный аспект — квотирование внеслужебных и других звонков с корпоративных номеров — к примеру, запрет на звонки на телефонные номера, которых нет в специальном списке, или ограничение доступа к междугородной и международной связи для тех, кому он не нужен во время работы.

Некоторым организациям, особенно тем, которые контактируют напрямую с потребителями своих товаров или услуг, может потребоваться услуга записи телефонных разговоров.

Можно также подключить тариф для более выгодных звонков по разным направлениям.

Пользуйтесь услугами аутсорсинговых компаний

В некоторых случаях оптимальным решением для сокращения расходов становится обращение в аутсорсинговые компании. К примеру, это касается тех организаций, которым требуются услуги call-центра. Организация собственного call-центра, как известно, дело дорогостоящее. Прибегнув к услугам аутсорсинговой компании, вы сократите расходы вдвое и при этом сможете повысить прибыль на 15–20%.

Именно поэтому востребованность данной услуги ежегодно растет на 40% (по данным CNews).

Если вы хотите сократить расходы на связь, то вам просто необходимо перейти на интернет-телефонию, с помощью услуг которой вполне реально достигнуть высоких показателей экономии. Главное условие при этом — сделать правильный выбор в пользу провайдера, имеющего весомый опыт в работе, выгодно зарекомендовавшего себя на рынке, а также предоставляющего качественную связь и сервис.

Источник: https://www.pravda.ru/navigator/sokrashchenie-raskhodov-na-svjaz.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.